Ontwerpen voor inclusie is relatief onbekend bij veel mensen die op een of andere manier betrokken zijn bij digitale dienstverlening of de ontwikkeling daarvan. Toch is het een voorwaarde voor een inclusieve samenleving die een grondige digitale transformatie doormaakt. Immers, digitale uitsluiting veroorzaakt ook sociale uitsluiting (vergelijk met Mariën & Baelden 2015, vanaf pagina 16).
Maar wat zijn nu de voordelen van ontwerpen voor inclusie en hoe kun je op een strategische manier stappen vooruit zetten? Daarvoor zijn de volgende deelvragen van belang:
- Wie zijn de relevante stakeholders of belanghebbenden?
- Wat zijn belangrijke hefbomen en barrières?
- Wat zijn de elementaire waarde-elementen die gezamenlijk een hoge meerwaarde kunnen geven?
Welke stakeholders te betrekken?
In de verschillende stappen bij ontwerpen voor inclusie kunnen verschillende stakeholders of belanghebbenden betrokken zijn. Deze stakeholders hebben elk hun eigen interesse (bijvoorbeeld maatschappelijk, sociaal of economisch) en te spelen rol (bijvoorbeeld beslissen, beïnvloeden of uitvoeren).
Er zijn vijf typische stakeholders te onderscheiden, met elk hun eigen behoeften rondom ontwerpen voor inclusie. Houd rekening met die behoeften als je hen wilt betrekken.
- Opdrachtgevende overheid (bijvoorbeeld wethouders): bijvoorbeeld inzicht in kosten en baten, succesverhalen met echte mensen en inzicht in het belang en de impact.
- Medewerkers van de inkooporganisatie van de overheid: bijvoorbeeld duidelijke doelstellingen, richtlijnen en specificaties.
- Leveranciers van digitale ontwerpen: bijvoorbeeld overheidsrichtlijnen om ontwerpen voor inclusie aan te moedigen, kwetsbaarheid van doelgroepen kunnen en laten ervaren, verdiepen in kwetsbare doelgroepen en toegang tot die groepen, voorbeelden en tools voor inhoudelijk en procesmatig opnemen van ontwerpen voor inclusie.
- Belangengroepen van gebruikers: bijvoorbeeld sprekende voorbeelden, kosten en baten aanscherpen en tooling voor meer inclusie.
- Kennis- en onderwijsinstellingen: bijvoorbeeld toegang tot projecten en cases voor ontwikkeling van leermateriaal, en kanalen om kennis te delen.
Wat zijn de waarde-elementen?
“Value is in the eye of the beholder.”
De meerwaarde van een digitale ontwikkeling of dienstverlening is afhankelijk van wie ernaar kijkt of ermee geconfronteerd wordt. Verschillende stakeholders kunnen verschillende waarden hebben: persoonlijk, maatschappelijk of economisch.
| Persoonlijk | Maatschappelijk | Economisch |
|---|---|---|
|
|
|
Bij de eerste stap in de aanpak van ontwerpen voor inclusie (‘identificeer’) is het belangrijk de verschillende waarden mee te nemen om te komen tot een gezamenlijk referentiekader voor de meerwaarde van inclusie in een bepaalde context. Stakeholders die interesse in inclusie hebben en invloed hebben op de beslissing of de uitkomst zijn hierbij het meest relevant. Vraag je dus bij elk project af of je een goed zicht hebt op de waarden van de stakeholders en op welke manier je daar rekening mee houdt.
Welke hefbomen benutten en welke barrières overwinnen?
Er zijn verschillende hefbomen maar ook barrières voor het opnemen, versnellen, en verbeteren van ontwerpen voor inclusie.
Hefbomen
| Hefboom | Beschrijving | Tip |
|---|---|---|
| Inzicht in en realistische inschatting van projectkosten en -baten | Een duidelijk inzicht en realistischer inschatting van projectkosten en -baten van elementen van ontwerpen voor inclusie helpt bij het identificeren van slimme doelstellingen bij je project (bijvoorbeeld een menukaart van bouwblokjes). | Ga de meerwaarde van je project na. Bespreek het gezamenlijk met de opdrachtgever, uitvoerder en relevante stakeholders. |
| Aantonen van de impact van ontwerpen voor inclusie | Het kwalitatief en kwantitatief beschrijven van de impact van ontwerpen voor inclusie werkt enorm motiverend voor alle stakeholders, maar kan ook versnellend werken richting nieuwe initiatieven. | Doe een nulmeting en ga na wat de impact is bij de uitrol van (elementen van) je toepassing (bijvoorbeeld kostenbesparing door minder foutieve formulieren, verhoging van het benuttingspercentage van een digitale dienst). |
| Emotionele impact verduidelijken | “Don’t tell but show.”
De emotionele impact van exclusie is niet te onderschatten. Het tonen van echte mensen in echte situaties is enorm confronterend en helpt om het referentiekader van stakeholders scherp te krijgen. |
-fimpje victor over mensen die het moeilijk hebben om digitaal mee te kunnen (DID-IT bijeenkomst 12 nov 2018)
Als je gebruikers betrekt, ontwikkel dan ook voldoende communicatiemateriaal om daarna kennis en impact te delen (uiteraard met inachtneming van privacy-richtlijnen). |
| Opleiden van verschillende typen stakeholders | Verschillende typen stakeholders hebben verschillende achtergronden en opleidingen (bijvoorbeeld design, techniek, bestuur). In deze opleidingen kan aandacht voor ontwerpen voor inclusie het referentiekader aanscherpen van alle toekomstige stakeholders. | Deel kennis niet alleen met collega’s en professionals, maar ook met studenten.
Speel het Optimaal Digitaal spel met focus op inclusie. |
Enkele extra hefbomen:
- Een eenvoudig schaalbaar kanaal om de juiste doelgroep aan te spreken.
- Eenvoudige communicatiemiddelen om de boodschap duidelijk te maken.
- Makkelijke toegang tot up-to-date en relevante informatie.
- Niet overspoeld worden door ongestructureerde tips & tricks.
- Ontwerpen voor inclusie als onderdeel van het curriculum (ook binnen de overheid).
Barrières
| Barrières | Beschrijving | Tip |
|---|---|---|
| Onwetendheid bij verschillende stakeholders | Onwetendheid bij verschillende stakeholders wat de impact, mogelijkheden, en gerelateerde inspanningen zijn bij ontwerpen voor inclusie is een belangrijke barrière voor het identificeren van relevante projectdoelstellingen. | Speel het Optimaal Digitaal spel met focus op inclusie. |
| Tijd en moeite voor betrekken kwetsbare groepen | Het identificeren en actief betrekken van kwetsbare groepen (eventueel via partijen zoals docenten of bestuurders) kost tijd en moeite. | Bekijk de tips over het actief betrekken van kwetsbare groepen. |
| Beperkte set aan uitgewerkte voorbeelden om van te leren | Voorlopig is er slechts een beperkt aantal projecten bekend met lesmateriaal over ontwerpen voor inclusie. | Deel actief ervaringen van projecten met positieve impact en aandacht voor ontwerpen voor inclusie. |
| Kosten en baten niet evenwichtig verdeeld tussen verschillende partijen | Soms zijn de kosten voor ontwerpen voor inclusie voor de ene partij (bijvoorbeeld IT-afdeling, communicatiedienst) en de baten voor een andere partij (bijvoorbeeld dienstverlening, bepaald domein). | Betrek alle stakeholders en zorg in eerste instantie voor duidelijkheid en transparantie; een eerlijke verdeling van zowel kosten als opbrengsten is belangrijk. |
Enkele extra barrières:
- Het is lastig om toegang tot en aandacht van de relevante stakeholder(s) te krijgen en vast te houden.
- Kostendeling of -spreiding van elementen van ontwerpen voor inclusie over verschillende projecten is lastig (zowel bij aanvrager als uitvoerder).
- De focus ligt alleen op het resultaat (het digitale product) en niet op het werkproces en de richtlijnen, waardoor efficiëntie en kosten onderbelicht blijven.
- Cases en kennis uitschrijven is tijdsintensief.
Haarlemmermeer en Lelystad & Zaanstad: herontwerp digitale formulieren voor meer inclusie
Digitale formulieren bij gemeenten en steden kunnen dikwijls een bron van exclusie zijn voor bepaalde kwetsbare groepen. Mensen snappen het niet. Of het lukt ze niet om het formulier (en eventuele vervolgacties) tot een goed einde te brengen.
Daarom wilden Haarlemmermeer voor het formulier Melding Openbare Buitenruimte (MOB) en Lelystad & Zaanstad voor het formulier Aanvraag Levensonderhoud een digitaal inclusief herontwerp uitvoeren. TNO en Lost Lemon waren daarbij betrokken als UX kennispartijen. Specifieke gebruikstesten met kwetsbare groepen was een belangrijk element in de uitvoering van de projecten.
Naast een mogelijke economische waarde van de projecten (zie bijvoorbeeld case Heemskerk) zit de waarde ook op andere niveaus. Zo is er een maatschappelijke meerwaarde (bijvoorbeeld een inclusievere samenleving, snellere dienstverlening, hogere burgertevredenheid) en een persoonsgedreven meerwaarde (bijvoorbeeld hogere toegankelijkheid, meer gebruiksgemak en bruikbaarheid formulier, hogere eigenwaarde, hogere betrokkenheid).
Veel verschillende typen stakeholders werden betrokken bij het proces, om uitvoering, bewustwording, en leerlessen optimaal in te bedden in het project bij Lelystad & Zaanstad.
Enkele aandachtspunten en geleerde lessen vanuit de observaties van Charlotte Holst (strategisch adviseur dienstverlening, Haarlemmermeer):
“Het is belangrijk om strategische kaders en ambities af te spreken. Als gemeente hebben we bepaalde uitgangspunten vastgesteld in ons beleid, denk bijvoorbeeld aan toegankelijke e-formulieren. In onze digitale dienstverlening passen we de uitgangspunten voor toegankelijkheid zoveel mogelijk toe. Maar we hebben nog nauwelijks tot geen performance indicatoren. De webrichtlijnen geven natuurlijk kwalitatief houvast. Maar dat is het dan ook. Daarom zijn we bezig met het uitwerken van meerdere ontwerpprincipes voor onze digitale dienstverlening, deze ontwerpprincipes kunnen we vervolgens gebruiken ter toetsing en sturen van de digitale dienstverlening. Een voorbeeld van een ontwerpprincipe is dat elk formulier getest is met de eindgebruikers.”
“Samen organiseren en samen optrekken met anderen is interessant, maar zeker niet makkelijk; we kijken wel ter inspiratie naar andere gemeentes en we delen regelmatig onze kennis. Enkele interessante inspiratiekanalen zijn: optimaaldigitaal.nl, VNG kennisbank (uitwerkingen/handreikingen), delen beleidsnota’s, etc. Daarnaast mogen we meer oog hebben voor de impact van aanpassingen. We doen op dit moment bijna geen nulmeting en impactmeting, maar willen dit wel gaan doen. We meten op dit moment structureel met Siteimprove. Incidenteel doen we kwalitatieve metingen (bijvoorbeeld, feedback vragen of enquête uitzetten).”
Heemskerk: aanzet value case voor herontwerp formulier Werk & Inkomen
Vanuit de inspiratie van andere cases (onder andere herdesign formulier Melding Openbare Buitenruimte (MOB) Haarlemmermeer) stelt Robert van Galen (communicatie-adviseur, Heemskerk) zich ook de vraag of een herontwerp van bepaalde Heemskerk-formulieren aan de orde is.
Naast de maatschappelijke en persoonsgedreven waarde van een dergelijk traject (zie bijvoorbeeld de cases van Haarlemmermeer en Lelystad & Zaanstad), kan ook een economische inschatting plaatsvinden om de waarde te bepalen.
Een eenvoudige rekenoefening kan als volgt opgezet worden. We doen de oefening voor een gemeente met 40 000 inwoners. De digitale aanmelding ‘Werk en inkomen’ geeft heel wat foutmeldingen en dit leidt tot kosten, bijvoorbeeld tijd van balie- en backoffice medewerkers die ze niet aan iets anders kunnen besteden. Het formulier herontwerpen voor inclusie wordt verondersteld het foutenpercentage te drukken.
Relevante stakeholders zijn onder andere de kwetsbare burger, baliemedewerker, back-office medewerker, afdeling communicatie, burgerpanel, docenten die kennis hebben van of kunnen linken met kwetsbare burgers (via de sociale dienst van de gemeente, kennisinstellingen) en de user interface leverancier.
In onderstaande tabel wordt een vereenvoudigde oefening weergegeven op basis van de assumpties dat slechts één formulier wordt aangepakt en de interventie het foutenpercentage naar nul zal brengen. De rekensom voor besparing is vooral geweest vanuit de stap van analoog naar digitaal. Door het digitaal te doen bespaart men 10 tot 15 minuten per aanvraag. Het klopt wel dat als mensen hun aanvraag digitaal beter snappen, dat daarin het aantal onvolledige aanvragen naar beneden gaat. Als mensen zelfredzaam zijn, scheelt dat de hulp door baliemedewerkers en/of externe dienstverleners. Er zijn nu verschillende W&I formulieren. Door deze samen te voegen tot één eenvoudige aanvraag gaat de marge verder wel werken in tijdbesparing.
| Impact Digitaal Inclusief Design
(ideale situatie met 0 fouten) |
Parameters | Kostenreductie / jaar
(1 formulier) |
| Klanten versturen de aanvraag wel digitaal, maar fout of incompleet. Wat ‘verdient’ de gemeente als de klant het digitale formulier beter begrijpt, aanvragen correct verstuurt en herstel niet nodig is? | -1000 aanvragen per jaar
-15-20% fout -herstelverzoek (15 minuten) -bezoek (15-30 minuten) |
€1821 |
| De klant begrijpt de formulieren niet en vult niets in. Wat verdient de gemeente als de klant de aanvraag wel begrijpt en wel digitaal verstuurt? | -360-480 mensen op bezoek / jaar
-afspraak + bezoek (15-30 minuten) -tweede afspraak nodig voor juiste papieren (15-30%) -invoeren in systeem (10-15 minuten) |
€5469 |
| TOTAAL | €7290 |
Het blijft echter lastig voldoende aansluiting te vinden bij beslissers en budgetten. Wat kan daarbij helpen?
- Probleemstelling duidelijker in kaart brengen. Een mogelijke actie kan zijn: het meten vanuit Google Analytics wat het foutenpercentage en uitvalpercentage werkelijk is bij het formulier ‘werk en inkomen’ en eventueel andere formulieren die veel voorkomen bij mogelijk kwetsbare burgers. Daarbij kan een webinar-introductie rond Google Analytics (of andere handige tool) voor gemeente-websites een interessante en relatief goedkope actie zijn.
- Samenwerken met andere kleinere gemeenten om voldoende middelen samen te kunnen leggen en projectopvolging handig te kunnen organiseren. Daarbij kunnen (deels) gesubsidieerde innovatie- of onderzoeksprojecten dikwijls een hefboom vormen.
- Manieren vinden om naast de economische waarde ook duidelijk de persoonsgedreven waarde en maatschappelijke waarde te kunnen communiceren. Vroeg betrekken van verschillende typen stakeholders kan hierbij helpen om voldoende bewustwording en draagvlak te creëren.
Gebruiker Centraal: meerwaarde van een Design System
Gezien de veelheid aan websites, e-formulieren, en digitale diensten, ervaren gebruikers digitale overheidsdienstverleningen als inconsistent, ontoegankelijk en onbegrijpbaar. Overheidsmedewerkers en -ontwikkelaars ervaren het als ‘ieder voor zich’, waarbij verschillende overheidsorganisaties tijd en geld verspillen om telkens weer dezelfde (mini)problemen en fouten op te lossen.
Samenwerking opzetten en aanjagen tussen overheidsorganisaties om een gezamenlijke basis van tools en technieken te creëren is aan de orde. Gebruiker Centraal tracht een sterke opzet te maken richting een zogenaamd Design System (DS).
Zo’n Design System is een gezamenlijk ontwerpysteem waarin de mens centraal staat en dat:
- bestaande stijlen, componenten en ontwerppatronen overzichtelijk samenbrengt (ontwerpprincipes, stijlen, componentenbibliotheek, templates, interactiepatronen, tone of voice guidelines, beeldtaal / iconen / fotografie, ontwikkeltools, etc.)
- hergebruik en afstemming mogelijk maakt en bevordert,
- overheidsbreed helpt betere digitale diensten te bouwen.
Een Design System is niet alleen een ontwerpprincipe vanuit de Europese Commissie, maar er is ook duidelijke inspiratie vanuit het United Kingdom (UK) waar ze voorloper zijn op dit vlak.
De volgende activiteiten worden momenteel op poten gezet door Gebruiker Centraal (vanuit een basisteam en een flexibel team).
- Één gezamenlijk Design Systeem ontwikkelen (in plaats van 20)
Componenten samenbrengen
Testen en aanpassen
Techniek/beeldtaal/stijl/communicatiestijl/tone of voice
- Toegankelijk ontsluiten van materialen
Herbruikbaar maken / ontsluiten
Delen / faciliteren (bijv. klantreizen, tools)
Voor designers / developers / communicatieadviseurs
- Organiseren van actieve community
Meetups
Ophalen wensen
Wat levert het op?
Een Design System levert veel meerwaarde op voor de burger en de overheid.
- Besparing voor de burger: meer gebruiksgemak, begrijpelijk, toegankelijk en herkenbaar voor iedereen.
- Besparing voor de overheid: minder dubbel werk, sneller starten, meer consistentie, duidelijke instructies, samen valideren, hogere innovatiesnelheid
- De besparing kan oplopen van 2,3 miljoen tot 3,3 miljoen per jaar voor bijvoorbeeld 20 systemen.
Keen Design (onder andere Iwan Cuijpers en Jeroen Havinga) zet haar schouders mee onder dit initiatief en ziet hier grote meerwaarde in. Hefbomen om de meerwaarde te bereiken zijn vooral schaaleffecten, eigenaarschap onder leden, en expertise op beleidsthema’s (zoals bijvoorbeeld toegankelijkheid, security, en domeinexpertise). Ze sommen hieronder een aantal belangrijke aspecten op van het huidige opzet vanuit Gebruiker Centraal.
- “We zetten momenteel de samenwerking op via verschillende Meetups. Op een algemene meetup waren er +- 60 mensen aanwezig van alle uithoeken van Nederland; ook de meer inhoudelijke Meetups (bijvoorbeeld met betrekking tot componenten, architectuur & code) trokken heel wat geïnteresseerden.”
- “Er zijn momenteel enkele belangrijke systeemvragen die een opzet moeten krijgen. Waar gaan we beginnen? Bijvoorbeeld, vertrekken vanuit:
- iets bestaand versus from scratch;
- component versus systeem;
- top-down benadering (UK style) versus bottom-up (open source ontwikkeling & onderhoud via community)”
- “Er zijn enkele belangrijke aandachtspunten bij deze hele opzet.
- operationeel: eigenaarschap inrichten, tijd loskrijgen, hoe in contact blijven en afspraken maken in de community, etc.
- cultuurmatig: interactie lostrekken van stijl, not invented here syndroom tegengaan, inschatten of voordelen vooral centraal ofwel decentraal zitten, etc.
- inhoudelijk: leerlessen meenemen van andere trajecten (zoals UK), testen met echte gebruikers inbedden, uitwerken samenwerking waarbij ontwikkelen, testen, en beheren belangrijke plaats innemen, etc.”
