Een veelvoorkomend onderdeel op overheidswebsites is het digitale formulier. Een goed ontworpen formulier is een efficiënte manier van informatie overbrengen en kan zowel de verzender als ontvanger tijd en kosten besparen. Veel formulieren zijn echter lastig om te begrijpen en in te vullen, zeker voor mensen die minder taalvaardig zijn of een andere cognitieve beperking hebben.
De richtlijnen voor het ontwerpen van formulieren komen voort uit een traject dat doorlopen is met twee gemeenten om te komen tot inclusieve formulieren. De casus betrof het formulier Aanvraag Levensonderhoud, dat is bedoeld voor mensen die een bijstandsuitkering willen aanvragen.
Hulp en ondersteuning
- Bied een functie om hulp te vragen aan op elke pagina, op een consistente plek.
- Bied naast telefonische hulp ook andere hulp of contactmogelijkheden.
- Bied de mogelijkheid om tekst van het formulier voor te lezen.
- Vermijd moeilijke termen en woorden, maar moet je deze toch gebruiken? Leg moeilijke woorden en termen uit op het formulier.
- Voorkom invoerfouten door:
- antwoorden in verschillende vormen te accepteren (bijvoorbeeld met of zonder spaties of streepjes).
- als een bepaalde vorm vereist is, aan te geven hoe het antwoord ingevuld moet worden.
- uitleg te bieden bij moeilijke of ongebruikelijke termen die niet vervangen kunnen worden.
- foutmeldingen opvallend te maken, heldere taal te gebruiken, precies aan te geven wat er fout is en hoe de gebruiker dat kan herstellen.
- foutmeldingen meteen weer te geven, dichtbij het desbetreffende antwoordveld.
- Zorg voor de mogelijkheid om tussentijds te stoppen en later verder te gaan. Geef dan wel duidelijk aan wat er met de reeds ingevulde gegevens gebeurt.
- Zorg ervoor dat de tekst groot genoeg is. Bied de mogelijkheid om de tekstgrootte aan te passen.
- Zorg ervoor dat ingevulde informatie nooit weggegooid wordt.
Opbouw van het formulier
- Vraag alleen naar informatie die echt nodig is. Maar: sommige vragen zijn nodig zijn om fraude te voorkomen of om verwarring bij de gebruiker te vermijden. Overwegingen om te maken:
- Is de informatie echt nodig?
- Moet de informatie via het formulier gevraagd worden, of zijn er nog andere meer voor de hand liggende momenten in het proces (overige touchpoints)?
- Is de informatie nodig als controle, bijvoorbeeld om fraude te voorkomen, of ter verduidelijking voor de gebruiker?
- Kunnen vragen gecombineerd worden?
- Is de informatie ergens anders al te vinden? Bijvoorbeeld uit het systeem van de gemeente of DigiD.
- Zorg voor één vraag per pagina. Maar: als het aantal vragen zeer groot is, of als vragen duidelijker worden door ze te groeperen kunnen er meer vragen op een pagina staan. De groepering van vragen moet logisch en betekenisvol zijn voor de gebruiker.
- Vermijd lange stukken tekst. Bekijk kritisch of alle tekst relevant is en deel deze op in kortere, behapbare stukken.
- Begin met vragen die bepalen of het relevant is voor de gebruiker om het formulier in te vullen. Bijvoorbeeld of de aanvrager in aanmerking komt voor een uitkering.
- Geef op het formulier duidelijk aan hoe men verder of terug kan gaan in het formulier. Met duidelijke knoppen.
- Zorg voor een duidelijke afsluiting aan het einde van het formulier, waarin aangegeven wordt dat het formulier verzonden is, wanneer de gebruiker een reactie kan verwachten en wat de volgende stappen zullen zijn.
- Een indicatie van de voortgang in het formulier kan prettig zijn voor sommige gebruikers. Geef daarbij het aantal stappen aan in plaats van een percentage. Maar: voor laaggeletterden kan een indicatie van de voortgang averechts werken. Het leidt de aandacht af van de vraag en kan leiden tot een gevoel van extra druk.
- Zorg ervoor dat de pagina en velden niet onverwacht verspringen.
Vragen en antwoorden
- Bereid de gebruiker voor: Geef aan waar het formulier voor is en wat de gebruiker allemaal nodig heeft.
- Start met vragen om te checken of de gebruiker wel in aanmerking komt voor de aanvraag.
- Houd de vragen kort en concreet. Maar: vragen moeten wel specifiek genoeg aangeven wat er als antwoord verwacht wordt.
- Groepeer vragen als het formulier lang is. Deel de vragen dan in logische brokken op, die aansluiten bij het mentale model van de gebruiker.
- Zorg voor gesloten antwoordopties, vermijd open antwoordvelden.
- Maak alle antwoordopties meteen zichtbaar, deze kunnen context /hulp bieden bij de vraag.
- Zorg ervoor dat het taalgebruik aansluit bij taalniveau, kennis en achtergrond van de gebruiker. Schrijf actieve zinnen. Vermijd jargon en ongebruikelijke afkortingen. Indien weinig voorkomende of moeilijke woorden gebruikt moeten worden, leg deze dan uit. Sluit aan bij de schrijfstijl van de organisatie. Bijvoorbeeld: wel of niet tutoyeren.
- Zorg ervoor dat de antwoordopties op een logische manier geordend zijn.
- Als informatie vooraf ingevuld wordt, gebruik daar dan de normale antwoordvelden voor en zorg dat gebruikers ze direct kunnen aanpassen.
Layout
- Zorg dat de tekst groot genoeg is om makkelijk te lezen.
- Zorg voor voldoende contrast tussen de tekst en de achtergrond.
- Zorg dat de radiobuttons en checkboxen groot genoeg zijn om er makkelijk in te klikken.
- Gebruik één veld voor antwoorden die als één geheel worden gezien. (bijvoorbeeld straat en huisnummer)
- Plaats labels dicht bij de antwoordvelden, bij voorkeur ervoor of erboven.
- Geef voorbeelden van wat men moet invullen (bijvoorbeeld 2642HT bij Postcode)
- Lijn velden links uit. Wees consistent bij het uitlijnen van labels of antwoordvelden.
- Zorg ervoor dat het volledige antwoord in het antwoordveld past.
- Gebruik één rij per vraag (plaats vragen onder elkaar, niet naast elkaar)
Context
Neem de bredere context van het formulier in overweging. Denk na over de gebruikers en werkprocessen.
- Wie is de gebruiker? Wat is zijn relatie tot de organisatie? Wat zijn zijn doelen, vaardigheden, kennis en achtergrond?
- Hoe past het formulier in het bredere proces van de gebruiker? Met welk doel is de gebruiker bij het formulier aangekomen? Is een formulier de juiste oplossing op het juiste moment?
- Aanpassingen aan het formulier staan niet los van de werkprocessen eromheen. Enerzijds moet men bij het ontwerpen van een formulier rekening houden met bestaande processen binnen de organisatie, anderzijds kan een gebruiksvriendelijk ontwerp aanleiding geven tot aanpassing van deze processen.
