Wat levert ontwerpen voor inclusie op?

Ontwerpen voor inclusie levert direct meetbare waarde op: gemeenten besparen duizenden euro’s per jaar door minder foutieve formulieren. Organisaties werken efficiënter door herbruikbare componenten. En burgers kunnen zelfstandig hun zaken regelen. Digitale inclusie voorkomt sociale uitsluiting en zorgt voor een samenleving waarin iedereen mee kan doen.

Ontwerpen voor inclusie levert waarde op 3 niveaus op:

Economisch: lagere kosten door minder fouten en fysieke interventies, hogere efficiency, betere benutting van diensten.
Maatschappelijk: inclusievere samenleving, snellere dienstverlening, hogere burgertevredenheid, betere overheid-burgerrelatie.
Persoonlijk: meer toegankelijkheid en gebruiksgemak, hogere eigenwaarde, mensen kunnen zelfstandig handelen.

Concreet voorbeeld: €7.290 per jaar

Robert van Galen, communicatieadviseur bij de gemeente Heemskerk, rekende uit wat een herontwerp van het formulier ‘Werk en Inkomen’ oplevert voor een gemeente met 40.000 inwoners:

Foute digitale aanvragen (1.000 aanvragen/jaar, 15-20% fout): besparing door minder herstelverzoeken en bezoeken: €1.821/jaar.

Fysieke bezoeken voorkomen (360-480 mensen/jaar komen langs omdat ze het formulier niet snappen): besparing door digitale zelfredzaamheid: €5.469/jaar.

Totaal: €7.290 per jaar voor één formulier.

Welke stakeholders betrekken?

Wil je aan de slag met ontwerpen voor inclusie? Houd dan rekening met deze 5 stakeholders en hun eigen behoeften:

Opdrachtgevende overheid (zoals wethouders): voor bijvoorbeeld inzicht in kosten en baten, succesverhalen met echte mensen en inzicht in het belang en de impact.
Medewerkers van de inkooporganisatie van de overheid: voor bijvoorbeeld duidelijke doelstellingen, richtlijnen en specificaties.
Leveranciers van digitale ontwerpen: voor bijvoorbeeld overheidsrichtlijnen om ontwerpen voor inclusie aan te moedigen, kwetsbaarheid van doelgroepen kunnen en laten ervaren, verdiepen in kwetsbare doelgroepen en toegang tot die groepen, voorbeelden en tools voor inhoudelijk en procesmatig opnemen van ontwerpen voor inclusie.
Belangengroepen van gebruikers: voor bijvoorbeeld sprekende voorbeelden, kosten en baten aanscherpen en tooling voor meer inclusie.
Kennis- en onderwijsinstellingen: voor bijvoorbeeld toegang tot projecten en cases voor ontwikkeling van leermateriaal, en kanalen om kennis te delen.

Effect van ontwerpen voor inclusie zichtbaar maken

Daar zijn een aantal manieren voor:

Inzicht geven in projectkosten en -baten
Impact aantonen
Emotionele impact verduidelijken
Stakeholders opleiden

Inzicht geven in projectkosten en -baten

Inzicht in projectkosten en -baten is cruciaal. Een duidelijke inschatting helpt bij het bepalen van slimme projectdoelstellingen. Ga de meerwaarde van je project na en bespreek deze gezamenlijk met opdrachtgever, uitvoerder en stakeholders.

Impact aantonen

Impact aantonen werkt enorm motiverend voor alle stakeholders en kan nieuwe initiatieven versnellen. Doe een nulmeting en meet de impact bij de uitrol van je toepassing, zoals kostenbesparing door minder foutieve formulieren of een hoger benuttingspercentage van de digitale dienst.

Emotionele impact verduidelijken

Emotionele impact verduidelijken is krachtig. “Show, don’t tell.” Het tonen van échte mensen in échte situaties is confronterend. Het helpt het referentiekader van stakeholders scherp te krijgen. Als je gebruikers betrekt, ontwikkel dan communicatiemateriaal om kennis en impact te delen.

Stakeholders opleiden

Opleiden van stakeholders met verschillende achtergronden – design, techniek, bestuur – scherpt het referentiekader aan. Speel bijvoorbeeld de serious game Optimaal Digitaal, met focus op inclusie.

Mogelijke obstakels om rekening mee te houden

Onwetendheid over impact en mogelijkheden
Tijd en moeite voor het betrekken van kwetsbare groepen
Beperkte voorbeelden om van te leren
Ongelijke verdeling van kosten en baten tussen partijen

Tips om verder te komen: breng de probleemstelling scherper in kaart met data, werk samen met andere organisaties om middelen te bundelen, en communiceer naast economische waarde ook de persoonlijke en maatschappelijke impact.