Ontwerpen voor mensen met lage gezondheidsvaardigheden
Als ik ziek ben en me emotioneel voel, dan vind ik het moeilijker om te lezen en schrijven.
van de Nederlander heeft moeite met het vinden, begrijpen en beoordelen van gezondheidsinformatie. Voor hen is de zorg te ingewikkeld. Mensen voor wie de zorg te ingewikkeld is geworden, belanden vaker op de spoedeisende hulp of in een ziekenhuisopname.
Bron: Pharos.nl
Mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden hebben onder meer moeite met:
- Gezondheid gerelateerde beslissingen nemen
- Zoeken van (of behoefte hebben aan) informatie over gezondheid en zorg
- Kiezen van de (juiste) informatiebronnen over gezondheid en zorg
- Begrijpen van informatie over gezondheid en zorg
- Interpreteren en beoordelen van de informatie over gezondheid en zorg zoals medicijnetiketten of mededelingen m.b.t. gezondheid
- De verkregen informatie over gezondheid en zorg te gebruiken/toe te passen
- Het vertrouwen van online informatie over gezondheid.
Bron: Diviani (2015)
Download de poster
Er is een poster met tips bij ontwerpen voor gebruikers met lage gezondheidsvaardigheden. Klik op de afbeelding om de poster te bekijken:
Vaardigheden
Ruimtelijke oriëntatie
- Het openingsscherm moet een startpagina of portaal zijn naar de aangeboden diensten.
- Het scherm moet veel gebruikte taken en vragen van gebruikers aanbieden.
- Gebruik zo veel mogelijk lineaire informatiepaden (zo min mogelijk hiërarchische).
- Beperk het aantal schermen en stappen die nodig zijn om een taak uit te voeren.
- De gebruiker moet altijd weten wat er al gedaan is en wat er nu moet gebeuren.
- Geef duidelijk aan waar de gebruiker zich bevindt in een menu of in de website.
Aanraders
- Is de interactie in aparte pagina’s opgebroken? Dan moeten gebruikers wel kunnen bijhouden wat ze aan het doen zijn. Zo verdwalen ze niet in het proces.
- Bied een voortgangsindicatie aan om de voortgang van de gebruiker door een proces van meerdere pagina’s aan te geven.
- Bied toegang tot de zoekhistorie, om te voorkomen dat gebruikers zich verliezen in detail, of blijven hangen in een ongewenst pad. Reeds gemaakte keuzes en doorlopen paden in een menu moeten ook duidelijk zijn.
- Gebruik een aansprekende navigatiemetafoor, bijvoorbeeld van pagina’s in een boek, of een ruimte binnengaan of verlaten.
- Gebruik een kaart of plattegrond om de gebruiker te helpen een locatie aan te duiden. Bied daarnaast ook de mogelijkheid om de locatie in tekst in te voeren.
- Gebruik speciale navigatieknoppen voor terug, verder, herstel. De volgorde van knoppen moet de opeenvolgende acties weerspiegelen. De knop voor de laatste actie moet zo ver mogelijk rechts of beneden staan.
- Gebruik standaard hyperlinks.
- Toon navigatie-informatie steeds op dezelfde plek.
- Maak het gemakkelijk om terug te keren naar het hoofdmenu en naar eerdere pagina’s.
- Zorg ervoor dat navigatie-informatie consistent en eenvoudig is.
Afraders
- Gebruik geen pop-ups, nieuwe vensters en roll-overs.
- Vermijd zoveel mogelijk terug-navigatie, want dit kan verwarrend zijn (bijvoorbeeld maar sta maar één stap toe).
- Vermijd verwijzingen naar andere secties op de pagina of andere pagina’s.
- Vermijd shortcuts in een menu. Als je wel een shortcut gebruikt, leg dan de betekenis ervan uit.
- Beperk het aantal speciale navigatieknoppen.
Aandacht en focus
- Zorg ervoor dat het scherm een rustige uitstraling heeft.
- Toon niet te veel informatie tegelijkertijd. Bied het alleen aan op het moment dat het relevant is.
- Kies een titel (en eventueel een subtitel) die het onderwerp van de tekst weergeeft. Gebruik kopjes om de aandacht te vestigen op belangrijke punten en om de inhoud samen te vatten.
- Gebruik visuele middelen om belangrijke delen van de informatie aan te duiden. Hierdoor kan de gebruiker de informatie ook beter onthouden.
- Geef notificaties aan gebruikers over binnenkomende boodschappen: aankondigingen, alarmen, feedback over gebruikersacties, status van een proces en foutmeldingen. Deze moeten op natuurlijke wijze de aandacht trekken, zonder dat de gebruiker dit heeft hoeven aanleren.
- Maak het heel vanzelfsprekend dat je input van de gebruiker verwacht. Bijvoorbeeld door animaties, knipperen, ontwerp van knoppen en invoervelden.
Aanraders
- Gebruik veel witte ruimte en kleur om de aandacht te trekken.
- Maak een goed onderbouwde keuze voor het gebruik van presentatie-modaliteiten.
- Gebruik een enkele kolom voor de inhoud.
- Is een boodschap urgent of is er directe actie nodig? Dan moet het systeem de aandacht trekken van de gebruiker, bijvoorbeeld door visuele effecten (flikkeren) of geluidssignalen.
- Gebruik bij een complexe boodschap een tekstveld. Overweeg om die automatisch voor te laten lezen (spraaksynthese).
- Gebruik voor eenvoudige, korte berichten bij voorkeur een audio-notificatie. Audio is minder afleidend en onderbreekt niet de gebruikersacties.
- Maak de afstand tussen gerelateerde teksten en objecten zo klein mogelijk. Plaats bijvoorbeeld tekst op knoppen en vragen dicht bij de antwoordopties.
- Toon de resultaten van gebruikersacties in het aandachtsgebied van de gebruiker (bijvoorbeeld direct rechts van of beneden het invoerveld).
Afraders
- Gebruik geen afleidende functies, tekst of afbeeldingen.
- Vermijd lange lijsten door informatie in kaders samen te brengen.
- Vermijd advertenties, pop-ups of links naar andere pagina’s.
- Realiseer je dat multimodale informatie niet altijd beter begrepen wordt.
- Vermijd achtergrondgeluid en plaatjes die afleiden. Gebruik ze wel als je de aandacht van de gebruiker wil vangen.
- Verdeel de tekst die bij elkaar hoort niet over verschillende schermen.
Geheugen
- Zorg ervoor dat gebruikers geen informatie hoeven te onthouden.
- Gebruik visuele middelen, zoals iconen en kleuren, als een geheugensteuntje. Bijvoorbeeld voor relaties tussen categorieën, of om stappen in een proces aan te duiden.
- Sta toe dat gebruikers terug kunnen naar een vorig scherm. Vermijd wel de mogelijkheid om meer stappen terug te gaan.
- Zorg voor voorspelbaarheid van informatiepresentatie en bediening.
- Zorg ervoor dat titels, kopjes en pagina’s ook betekenis hebben buiten de context. Elk onderdeel moet zoveel mogelijk op zichzelf kunnen staan.
- Geef de gebruiker direct feedback over een actie.
- Bied toegang tot de zoekhistorie, om te voorkomen dat gebruikers zich verliezen in detail, of blijven hangen in een ongewenst pad.
Aanraders
- Herhaal informatie van andere schermen, zodat gebruikers geen informatie hoeven te onthouden.
- De schermopbouw (zoals de locatie en het ontwerp van informatie, iconen en knoppen) moet consistent zijn.
- Plaats plaatjes altijd op dezelfde locatie, zodat ze gemakkelijk terug te vinden zijn (position recall).
- Gebruik bekende kleuren, iconen en andere grafische elementen (zoals knoppen). De vorm moet de functie uitdrukken.
- Iconen moeten makkelijk te onthouden zijn, een naam kunnen krijgen en zo concreet zijn dat gebruikers er met elkaar over kunnen spreken.
- Maak een logisch verband tussen een vraag of instructie en de antwoordmogelijkheden. Herhaal de vraag in de antwoorden.
- Is informatie over de gebruiker al bekend? Laat het systeem dan automatisch de bijbehorende velden invullen.
- Voor sommige gebruikers is het om de betekenis van geluidssignalen te onthouden. Overweeg om korte gesproken boodschappen te gebruiken.
Afraders
- Verwijs niet naar informatie die ver weg staat in de tekst.
- Ga er niet vanuit dat gebruikers een groot aantal iconen kunnen onthouden. Gebruik ze met mate, vooral voor basiscommando’s en navigatie.
- Zorg ervoor dat gebruikers geen informatie verliezen die ze eerder hebben ingevoerd, als ze naar een andere pagina gaan.
- Beperk het aantal opties dat wordt voorgelezen in een spraakinterface. Geef de gebruiker de mogelijkheid om tussentijds al een keuze te maken of om opties als voorkeuren aan te merken.
Visuele perceptie
- Zorg ervoor dat het scherm een rustige uitstraling heeft.
- Gebruik een groot contrast tussen voorgrond en achtergrond, om het gemakkelijker te maken elementen te onderscheiden.
- Gebruik visuele middelen om belangrijke elementen te benadrukken.
- Plaats elementen die bij elkaar horen dicht bij elkaar.
Aanraders
- Gebruik een groot font voor de tekst.
- Maak knoppen duidelijk herkenbaar. Bijvoorbeeld door het contrast met de achtergrond te vergroten of schaduw te gebruiken.
- Als een knop is geactiveerd, dan moet dit duidelijk visueel worden weergegeven.
- Plaats tekst dicht bij de bijbehorende knop en vragen dicht bij de antwoorden.
- Plaatjes moeten een duidelijke lijnvoering en contrast hebben.
- Plaats plaatjes altijd op dezelfde locatie, zodat ze gemakkelijk terug te vinden zijn (position recall).
- Gebruik schaduw en kleurnuances om dunne of platte objecten weer te geven.
Taalvaardigheid
- Structureer informatie in kleine brokken. Hoe meer gestructureerd een document is, hoe beter het is te begrijpen. Voeg ook een visuele structuur toe aan het document.
- Gebruik eenvoudige taal.
- Gebruik iconen of een animatie bij tekst. Ze moeten concreet zijn en laten zien hoe je iets moet doen.
- De zoekfunctie moet een centrale plaats in het systeem hebben.
Aanraders
- Gebruik paragrafen om de structuur van de tekst duidelijk te maken.
- Gebruik kopjes die het onderwerp van de paragraaf weergeven.
- Tabellen kunnen helpen om tekst kort samen te vatten. Dit kan beter te begrijpen zijn dan volledige paragrafen.
- Maak het heel duidelijk dat de gebruiker bepaalde functionaliteiten kan gebruiken en maak duidelijk wat ze betekenen.
- Wees consistent in het ontwerp en locatie op het scherm van informatie, instructies en knoppen.
- Maak het eenvoudiger voor gebruikers om content te zien en te horen. Bijvoorbeeld door voorgrond en achtergrond goed van elkaar te onderscheiden.
- Orden resultaten zo dat de meest gewenste keuzes bovenaan staan.
- Hyperlinks moeten consistent worden gepresenteerd.
- Sla antwoorden van gebruikers op vragen op.
- Gebruik korte, maar volledige zinnen in gesproken berichten. Verwijs niet naar abstracte concepten.
- Geef een gebruiker de mogelijkheid om in een gesproken tekst (gedicteerd) fouten te herstellen. Door woorden opnieuw te dicteren. Door een keuze te maken uit een lijst van mogelijke correcte woorden. Of door diens eigen stem op te nemen.
- Bied de mogelijkheid aan om verschillende talen te kiezen, of de tekst te vertalen.
Afraders
- Vermijd de noodzaak om te scrollen.
- Vermijd lange opsommingen. Gebruik bullets, streepjes of nummers voor korte opsommingen.
- Hyperlinks middenin een tekst kunnen verwarrend zijn. Overweeg om ze als een lijstje aan het eind van de tekst op te nemen.
Rekenen
- Vermijd dat de gebruiker zelf moet rekenen of berekeningen moet interpreteren.
- Toon hoeveelheden door middel van grafische elementen.
Aanraders
- Gebruik discrete schalen met absolute getallen, geen continue schalen (bijvoorbeeld een schaal met rapportcijfers 1 tot 10)
- Schrijf cijfers in nummers, behalve als het om een groot aantal gaat (bijvoorbeeld 4 miljoen).
Afraders
- Gebruik geen lange cijfers of cijfers met decimalen.
- Vraag liever niet naar een ingewikkeld exact getal. Bijvoorbeeld: vraag of de bloeddruk hoog is, in plaats van wat de exacte waarde is.
Leren
- Bied ondersteuning aan in de vorm van hulppagina’s, tooltips en tutorials.
- Is een gebruiker nog onervaren met je applicatie? Bied animaties en tips aan om uit te leggen hoe de applicatie te gebruiken. Een hulpfunctie helpt om de taak sneller uit te voeren. Daarnaast stelt het de gebruiker gerust. Ook vermindert het onzekerheid en verwarring bij de gebruiker.
- Bied een beknopte tutorial aan, om uit te leggen wat het systeem kan en hoe de interface te bedienen. Deze moet ook uitleg geven over gebruikte bedieningselementen en terminologie.
- Een virtueel karakter (avatar) die instructies geeft over hoe het systeem te bedienen. Dit geeft een persoonlijkheid aan het systeem.
- Hulp moet geïntegreerd zijn in de gebruikersinterface. Bijvoorbeeld via hints, visuele instructie en/of animaties.
- Het systeem moet de gebruiker stimuleren om het scherm (interface) te verkennen. En om vertrouwd te raken met de mogelijkheden.
- Is een actie van gebruiker geaccepteerd door het systeem? Geef dan direct visuele en auditieve feedback . Zo stel je de gebruiker gerust en moedig je 'm aan.
Aanraders
- Geef gebruikers de optie voor uitleg vooraf, als het om een complexe taak gaat.
- Spraak is geschikt om persoonlijk contact met de gebruiker te krijgen. Als het mogelijk is, spreek de gebruiker dan direct aan (gebruik de naam van de gebruiker).
- Bied hulp aan op alle schermen. Overweeg om een virtueel karakter te gebruiken, dat gesproken uitleg kan geven op elk scherm.
- Als een gebruiker een tijd niets heeft gedaan, bied dan suggesties of hints over wat de gebruiker kan doen.
- Bied de mogelijkheid aan om met een menselijke helpdesk in contact te komen, bijvoorbeeld telefonisch.
- De interface (scherm) moet visueel boeiend en aantrekkelijk zijn. Hiermee help je gebruikers over hun angst voor technologie heen te komen.
Afraders
- Instructies moet niet alleen uitleggen wat te doen, maar ook hoe het te doen.
Problemen oplossen
- Probeer om fouten te vermijden. Zorg ervoor dat incorrecte invoer onmogelijk wordt gemaakt.
- Voorkom fouten, laat het systeem begeleiding en hulp geven. Leg de fout duidelijk uit en begeleid de gebruiker bij wat vervolgens te doen.
- Als een fout niet hersteld kan worden, laat dan zien wat de consequentie is.
Aanraders
- Waarschuw gebruikers als een actieserieuze consequenties kan hebben, zoals het verwijderen van een bestand.
- Bied altijd een ‘undo’-functie aan om een fout te herstellen.
- Geef eenvoudige, duidelijke instructies om invoer van gebruikers te corrigeren.
- Plaats foutmeldingen bij het relevante veld.
- Geef regelmatig een tussentijds overzicht, zodat fouten in een vroeg stadium geïdentificeerd en gecorrigeerd kunnen worden.
Afraders
- Voorkom dat gebruikers terug moeten gaan om een fout te herstellen.
Auditief begrip
Aanraders
- Voor sommige gebruikers is het om de betekenis van geluidssignalen te onthouden. Overweeg om korte gesproken boodschappen te gebruiken.
- Spraak is geschikt om persoonlijk contact met de gebruiker te krijgen. Als het mogelijk is, spreek de gebruiker dan direct aan (gebruik de naam van de gebruiker).
- Bied de mogelijkheid aan om met een menselijke helpdesk in contact te komen, bijvoorbeeld telefonisch.
- Gebruik korte, maar volledige zinnen in gesproken berichten. Verwijs niet naar abstracte concepten.
Afraders
- Beperk het aantal opties dat wordt voorgelezen in een spraakinterface. Geef de gebruiker de mogelijkheid om tussentijds al een keuze te maken of om opties als voorkeuren aan te merken.
Motivatie
- Het systeem moet de gebruiker stimuleren om het scherm (interface) te verkennen en vertrouwd te raken met de mogelijkheden.
- Het systeem moet vertrouwen wekken: bied hulp aan en zorg voor privacy.
- Het systeem moet altijd geruststellende en bemoedigende feedback geven.
- Zorg ervoor dat de inhoud relevant, begrijpelijk en vertrouwenwekkend is. En dat de inhoud in een handige en aantrekkelijke vorm is gepresenteerd.
Aanraders
- Stimuleer dat gebruikers trots zijn als ze iets bereikt hebben of voor elkaar hebben gekregen.
- Gebruik iconen om de acceptatie van de interface te vergroten en gebruikers te motiveren door te gaan met de taak.
- Foutmeldingen moeten zo veel mogelijk verklarend zijn, gebruikers vertellen wat ze fout hebben gedaan en hoe ze het probleem moeten oplossen.
- Maak het mogelijk om naar een andere pagina te navigeren zonder ingevoerde data te verliezen. Via een terugknop of via de browser.
- Bied een voortgangsindicatie aan om de voortgang van de gebruiker door een proces van meerdere pagina’s aan te geven.
- Bied een ‘escape’ of stop-knop aan, die het mogelijk maakt om altijd te stoppen.
- Plaats de belangrijkste informatie altijd bovenaan, omdat gebruikers vaak snel stoppen met lezen.
- Laat weten dat gebruikers de hulp van anderen kunnen inroepen om het systeem te bedienen.
- Betrek eindgebruikers bij het samenstellen van de inhoud.
Afraders
- Voorkom frustratie bij gebruikers.
- Vermijd tekst met lange paragrafen en een korte regelafstand. Vermijd ook lange pagina’s waarbij je moet scrollen, veel getallen, moeilijke, lange of onbekende woorden, en tekst tussen haakjes.
- Vraag niet onnodig om persoonlijke informatie.
Self-efficacy (zelfredzaamheid)
- Het systeem moet altijd geruststellende en bemoedigende feedback geven.
- Geef notificaties aan gebruikers over binnenkomende boodschappen: aankondigingen, alarmen, feedback over gebruikersacties, status van een proces en foutmeldingen. Deze moeten op natuurlijke wijze de aandacht trekken, zonder dat de gebruiker dit heeft hoeven aanleren.
- Bied hulp en documentatie aan: kort, makkelijk doorzoekbaar en in begrijpelijke taal geschreven.
Aanraders
- Maak een duidelijk onderscheid tussen normale meldingen en foutmeldingen.
- Laat het verschil zien tussen fouten door de gebruiker en van het systeem.
- Bied automatische ondersteuning, zoals automatische tekstcorrectie en -suggesties, of aanvullingen van woorden.
- Geef de gebruiker voldoende tijd om tekst in te voeren en te corrigeren.
- Maak het mogelijk om naar een andere pagina te navigeren zonder ingevoerde data te verliezen. Via een terugknop of via de browser.
- Feedback moet helpen om het systeem conceptueel te begrijpen, en de mogelijkheid bieden om dingen uit te proberen zonder nadelige gevolgen.
Afraders
- Maak instructies niet moeilijk en lang. Gebruik geen moeilijke woorden.
Angst voor technologie
- Spraak is geschikt om persoonlijk contact met de gebruiker te krijgen. Als het mogelijk is, spreek de gebruiker dan direct aan (gebruik de naam van de gebruiker).
- Bied hulp aan op alle schermen. Overweeg om een virtueel karakter dat gesproken uitleg kan geven op elk scherm te plaatsen.
- Zorg ervoor dat de inhoud relevant, begrijpelijk en vertrouwenwekkend is. En dat de inhoud in een handige en aantrekkelijke vorm is gepresenteerd.
Aanraders
- Bied de mogelijkheid aan om tekst in te spreken en te herkennen.
- Geloofwaardigheid is belangrijk. Gebruik lokale taal en inhoud, en zelfs lokale acteurs en stemmen.
- Zorg ervoor dat inhoud gemakkelijk te relateren is aan gebruikers en hun leven.
- Bied de mogelijkheid aan om met een menselijke helpdesk in contact te komen, bijvoorbeeld telefonisch.
- Gebruik iconen om de acceptatie van de interface te vergroten en gebruikers te motiveren door te gaan met de taak.
- Maak knoppen duidelijk herkenbaar als knoppen.
- Gebruik bekende iconografie voor knoppen, zoals universele verkeersaanduidingen en metaforen. Knoppen moeten altijd een label hebben.
Afraders
- Voor de gebruiker is het lastig om fouten in de herkende spraak te ontdekken en te corrigeren.
Denken (redeneren)
- Categoriseer elementen op basis van een uniek kenmerk (waar wordt het voor gebruikt) of een situationeel kenmerk (waar wordt het gebruikt). Zodat het betekenis heeft voor de gebruiker.
- Menu-opties moeten tot dezelfde klasse behoren.
- Gevolgen van keuzes moet duidelijk zijn voor de gebruiker.
- Keuzemenu’s moeten een consistent formaat hebben. Bied bijvoorbeeld knoppen aan met plaatjes en korte teksten, voor elke categorie of commando.
- Gebruik animaties om concepten die te maken hebben met tijd, processen, verhalen en oorzaak/effect-relaties over te brengen.
- Elk scherm moet zoveel mogelijk dezelfde opbouw hebben.
- Bied voldoende aanwijzingen en hulp als er iets onverwachts gebeurt.
Aanraders
- Geef concrete voorbeelden bij abstracte informatie.
- Plaats objecten en teksten die bij elkaar horen dicht bij elkaar.
- Gebruik afbeeldingen om relaties tussen objecten te tonen.
- Afbeeldingen moeten passen bij de wereld van de gebruiker. Let bijvoorbeeld op diversiteit in etniciteit, leeftijd, sociale status, zonder stereotypen te gebruiken.
- Maak het mogelijk voor de gebruiker om zelf data ruimtelijk te ordenen. Bijvoorbeeld samenbrengen van eerder gebruikte documenten.
- Plaats de meest populaire opties of nieuw beschikbare opties in een menu bovenaan.
- Maak gebruik van geneste categorieën, zodat de gebruiker steeds maar uit een beperkte lijst met opties hoeft te kiezen.
- Gebruik visuele middelen, zoals grote iconen en kleurcodering, als een geheugensteuntje voor relaties tussen categorieën.
- Maak een logisch verband tussen een vraag of instructie en de antwoordmogelijkheden. Herhaal de vraag in de antwoorden.
- Plaats afbeeldingen in een natuurlijke, logische volgorde.
- Help gebruikers om niet te verdwalen in hun proces. Gebruik eenvoudige reminders.
Afraders
- Gebruik geen alfabetische ordening van elementen. Die is nietszeggend voor laaggeletterden.
- Let er op dat afbeeldingen niet kinderachtig zijn.
- Forceer gebruikers niet om data in een voorgeschreven formaat (bijvoorbeeld een lijst) te ordenen.
- Beperk het aantal opties in een menu.
- Vermijd menu’s waar scrollen voor nodig is, omdat opties dan verborgen zijn.
- Gebruik zo min mogelijk menu-hiërarchieën.
- Vermijd onnodige stappen in een proces.
- Als de gebruiker gegevens invoert, ververs dan niet de pagina (waardoor de locatie van het invoerveld verandert).
Cognitieve snelheid
- De gebruiker moet zelf de snelheid van de interactie bepalen, pauze kunnen nemen en stoppen.
Aanraders
- Geef gebruikers voldoende tijd om informatie te lezen, te verwerken en te gebruiken.
- Geef gebruikers voldoende tijd om tekst in te voeren en te corrigeren.
- Sta toe dat gebruikers terug kunnen gaan naar een vorig scherm.
Afraders
- Toon niet te veel informatie tegelijkertijd. Bied het alleen aan op het moment dat het relevant is.
- Vermijd een indicatie van voortgang of een time-out; dit geeft te veel druk voor de gebruiker en leidt af van de taak.
- Ga niet automatisch door naar een volgend scherm. Geef gebruikers zelf de controle hierover.
Psychosociaal
- Het systeem moet vertrouwen wekken: bied hulp aan en zorg voor privacy.
- Help gebruikers om fouten te voorkomen en corrigeren.
- Zorg ervoor dat de inhoud relevant, begrijpelijk en vertrouwenwekkend is. En dat de inhoud in een handige en aantrekkelijke vorm is gepresenteerd.
- Gebruikers kunnen zich gedwongen voelen om informatie te verstrekken, omdat ze anders niet de dienst krijgen die ze nodig hebben. Houd daar rekening mee.
Aanraders
- Bied de mogelijkheid aan om met een menselijke helpdesk in contact te komen, bijvoorbeeld telefonisch.
- Geef de gebruiker voldoende tijd om tekst in te voeren en te corrigeren.
- Betrek eindgebruikers bij het samenstellen van de inhoud.
- Realiseer je dat gebruikers emotionele redenen kunnen hebben om een dienst te gebruiken.
- Verplaats je in het perspectief van de gebruiker, ga niet uit van interne organisatie- en procesfactoren.
Afraders
- Vermijd een indicatie van voortgang of een time-out; dit geeft te veel druk voor de gebruiker.
- Vermijd neerbuigende of kinderachtige taal.
- Vraag niet onnodig om persoonlijke informatie.
- Vermijd dat gebruikers zich onpersoonlijk behandeld voelen (als een nummer).
- Het systeem mag gebruikers niet stigmatiseren.
Tips
Ontwerpen voor inclusie met laaggeletterden
Tips over gebruik van digitale middelen, communicatie, werven, belonen, uitvoermethode en de analyse:
Gebruik van digitale middelen
Wees voorzichtig met het inzetten van digitale communicatiemiddelen en het uitvoeren van digitale taken. Angst voor de computer komt veel voor bij laaggeletterden; ze zien computers als complex en onpersoonlijk. Daarnaast hebben veel laaggeletterden weinig ervaring met het gebruik van een computer, wat kan leiden tot angst om fouten te maken.
Communicatie
Het gebruik van tekst is prima. Houd het wel duidelijk en kort, zodat dit gemakkelijk te begrijpen is. Geef deelnemers voldoende tijd om te lezen en antwoord te geven. Bied communicatie en instructiemateriaal eventueel in alternatieve vormen aan. Neem instructies bijvoorbeeld mondeling met de deelnemers door.
Werven
Vanwege de schaamte die sommige mensen hebben over hun laaggeletterdheid, kan het moeilijk zijn om deelnemers voor je onderzoek te vinden. Een ingang om contact te leggen met laaggeletterden zijn (lokale)organisaties die laaggeletterdheid bestrijden, of via taallessen voor volwassenen. Via-via werven kan ook goed werken: vraag mensen, of al aangemelde deelnemers of ze nog anderen kennen die ook aan de criteria voldoen.
Uitvoeren methode
Houd onderzoekssessies interactief en informeel, om te vermijden dat de deelnemers het gevoel hebben getest te worden. Benadruk dat het niet gaat om het testen van de deelnemers, maar om het verkrijgen van hun reacties, ideeën en meningen. En dat deze zeer waardevol zijn bij het ontwerpen of verbeteren van je product of dienst. Let als facilitator op je houding en gedrag, zorg ervoor dat deelnemers zich niet anders voelen. We hebben allemaal wel eens meegemaakt dat interactie of communicatie verwarrend of onduidelijk was. Deelnemers met laaggeletterdheid zijn experts in aangeven waar dit voor hun een probleem kan vormen.
Belonen
Beloning werkt motiverend. Zorg bijvoorbeeld voor een vergoeding in de vorm van geld, een tegoedbon, of cursus. Maak afspraken over wanneer de deelnemers de vergoeding ontvangen (afronden activiteit, aanwezigheid etc.). Vergoed ook reiskosten die deelnemers maken om mee te kunnen doen aan je onderzoek.
Analyse
Besteed extra aandacht aan de dingen die zijdelings of na afloop van een sessie nog verteld worden. Het kan zijn dat deelnemers zich hiervoor schamen, wat een indicatie is van een belangrijk probleem. Let ook op onderwerpen waar, om vergelijkbare reden, juist niet over gepraat wordt.
Ontwerpen voor inclusie met (laagopgeleide) immigranten
Wees je bewust van de grote diversiteit binnen de doelgroep. En de invloed die dit kan hebben op je resultaten en de openheid van deelnemers. Denk bijvoorbeeld aan verschil van geslacht, leeftijd, cultuur, opleidingsniveau, taal en achtergrond. Baken de doelgroep afhankelijk van je onderzoeksdoel af.
Werving
Overweeg eventueel meerdere parallelsessies. Een ingang om contact te leggen met immigranten zijn (lokale) belangenorganisaties, of scholen die inburgeringscursussen of taalles voor volwassenen aanbieden. Via-via werven kan ook goed werken: vraag mensen of al aangemelde deelnemers, of ze nog anderen kennen die ook aan de criteria voldoen.
Beloning
Belonen werkt motiverend. Zorg bijvoorbeeld voor een vergoeding in de vorm van geld, een tegoedbon, of cursus. Maak afspraken over wanneer de deelnemers de vergoeding ontvangen (afronden activiteit, aanwezigheid etc.). Vergoed ook reiskosten die deelnemers maken om mee te kunnen doen aan je onderzoek.
Facilitator
De keuze voor een bepaalde facilitator en de voertaal van het onderzoek kan invloed hebben op de openheid en inbreng van deelnemers. Zo kan het zijn dat een groep vrouwen minder geneigd is alles te delen wanneer ze te maken hebben met een mannelijke facilitator en vice versa.
Uitvoermethode
Houd onderzoekssessies interactief en informeel, om te vermijden dat de deelnemers het gevoel hebben getest te worden. Benadruk dat het niet gaat om het testen van de deelnemers, maar om het verkrijgen van hun reacties, ideeën en meningen. En dat deze zeer waardevol zijn bij het ontwerpen of verbeteren van je product of dienst. Vermijd de valkuil dat deelnemers met persoonlijke problemen komen die niet in het kader van het onderzoek opgelost kunnen worden.
Analyse
Kijk verder dan het (feitelijke) verhaal aan de oppervlak om te zien wat het achterliggende doel, of de behoefte van de deelnemer in een situatie is. Wees je daarnaast bewust van culturele verschillen bij het interpreteren van de resultaten.
Ontwerpen voor inclusie met ouderen
Als je ontwerpt voor inclusie met ouderen, let dan in ieder geval op deze aandachtspunten:
Werven
Buurthuizen, verzorgingshuizen, sportverenigingen en andere hobby georiënteerde verenigingen zijn goede plekken om deelnemers te vinden. Houd rekening met het feit dat de plek waar je je deelnemers werft van invloed kan zijn op de kennis, ervaring en problematiek van je deelnemers. Zo kunnen ouderen die deelnemen aan een computerles een grotere interesse en ervaring hebben met computers ten opzichte van andere ouderen.
Daarnaast hebben ouderen in een verzorgingshuis te maken met andere problematiek dan ouderen die nog thuis wonen. Je kunt ook gebruik maken van het persoonlijke netwerk van deelnemers, door ze te vragen nog iemand anders mee te nemen die ook voldoet aan de criteria.
Uitvoeren methode
Houd gesprekken bij het onderwerp en moedig alle deelnemers aan hun inbreng te geven. Wees waakzaam op uitingen uit beleefdheid of het trekken van aandacht. Probeer deelnemers op een overtuigende en vriendelijke manier af te remmen of juist aan te moedigen. Onderbreek bijvoorbeeld een afgedwaalde discussie door een gerichte vraag te stellen, zoals “Mildred, hoe kom jij erachter welke bus je moet nemen?”, of “Gerard, welke activiteiten voer jij uit om in conditie te blijven? Kun je daar meer over vertellen?”.
Belonen voor deelname
Naast een vergoeding vinden ouderen het belangrijk om te zien hoe hun inbreng bijdraagt aan je product of dienst.