- Het systeem moet vertrouwen wekken: bied hulp aan en zorg voor privacy.
- Help gebruikers om fouten te voorkomen en corrigeren.
- Zorg ervoor dat de inhoud relevant, begrijpelijk en vertrouwenwekkend is, en in een handige en aantrekkelijke vorm is gepresenteerd.
- Houd er rekening mee dat gebruikers zich gedwongen kunnen voelen om informatie te verstrekken, omdat ze anders niet de dienst kunnen verkrijgen die ze nodig hebben.
Aanraders
- Bied de mogelijkheid aan om met een menselijke helpdesk in contact te komen, bijvoorbeeld telefonisch.
- Geef de gebruiker voldoende tijd om tekst in te voeren en te corrigeren.
- Betrek eindgebruikers bij het samenstellen van de inhoud.
- Realiseer je dat gebruikers emotionele redenen kunnen hebben om een dienst te gebruiken.
- Verplaats je in het perspectief van de gebruiker, ga niet uit van interne organisatie- en procesfactoren.
Afraders
- Vermijd een indicatie van voortgang of een time-out; dit geeft te veel druk voor de gebruiker.
- Vermijd neerbuigende of kinderachtige taal.
- Vraag niet onnodig om persoonlijke informatie.
- Vermijd dat gebruikers zich onpersoonlijk behandeld voelen (als een nummer).
- Het systeem mag gebruikers niet stigmatiseren.
