Het systeem moet vertrouwen wekken: bied hulp aan en zorg voor privacy.
Help gebruikers om fouten te voorkomen en corrigeren.
Zorg ervoor dat de inhoud relevant, begrijpelijk en vertrouwenwekkend is. En dat de inhoud in een handige en aantrekkelijke vorm is gepresenteerd.
Gebruikers kunnen zich gedwongen voelen om informatie te verstrekken, omdat ze anders niet de dienst krijgen die ze nodig hebben. Houd daar rekening mee.
Aanraders
Bied de mogelijkheid aan om met een menselijke helpdesk in contact te komen, bijvoorbeeld telefonisch.
Geef de gebruiker voldoende tijd om tekst in te voeren en te corrigeren.
Betrek eindgebruikers bij het samenstellen van de inhoud.
Realiseer je dat gebruikers emotionele redenen kunnen hebben om een dienst te gebruiken.
Verplaats je in het perspectief van de gebruiker, ga niet uit van interne organisatie- en procesfactoren.
Afraders
Vermijd een indicatie van voortgang of een time-out; dit geeft te veel druk voor de gebruiker.
Vermijd neerbuigende of kinderachtige taal.
Vraag niet onnodig om persoonlijke informatie.
Vermijd dat gebruikers zich onpersoonlijk behandeld voelen (als een nummer).
