Stap 3: Ont­werp inclusieve toepassingen

In een Journey Map worden de belangrijkste momenten en interacties met de toepassing die van invloed zijn op de gebruikservaring gevisualiseerd. Op basis van hieraan gerelateerde ervaringen en knelpunten kunnen belangrijke aangrijpingspunten in de interactie worden geïdentificeerd.

Deze techniek staat verder beschreven in de Design Kit van IDEO: Journey Map

Rapid Prototyping is een zeer effectieve techniek om ideeën tastbaar te maken en feedback te vragen bij gebruikers. Het helpt je om al in een vroeg stadium te leren wat werkt en niet werkt door gebruikers de interactie te laten ervaren en evalueren. Zo kun je iteratief toewerken naar een inclusiever ontwerp. Prototypes kun je bijvoorbeeld maken van papier, in de vorm van ‘storyboards’, of fysieke mock-ups.

Instructie

1. Bepaal het doel

1. Beschrijf kort je product of dienst, je doelgroep, de projectfase en het onderzoeksdoel waarvoor je deze techniek inzet. Leg deze vast in de rapportage. Voorbeeld onderzoeksdoel: “Ik wil gebruikers de interactie met [mijn toepassing] in [bepaalde situatie] laten ervaren, zodat ze feedback kunnen geven.”
2. Beschrijf kort wat je al weet, wat je nog moet onderzoeken en wat je verwachtingen zijn van de uitkomst. Leg deze vast in de rapportage. Maak bijvoorbeeld een mindmap over het onderwerp van het onderzoek. Zo kun je snel zien wat je al weet en wat je nog wilt onderzoeken.
3. Maak een planning voor het voorbereiden en uitvoeren van de activiteiten en het verwerken van de resultaten. Bepaal welke vorm van rapid prototyping je wilt toepassen, zie Materialen Rapid prototyping.

2. Nodig deelnemers uit

1. Regel de deelnemers van de doelgroep en eventuele andere betrokkenen. Bedenk of je binnen de doelgroep vergelijkbare mensen wilt werven of juist een grote diversiteit. Stuur een bevestiging en, indien gewenst, een herinnering. Gebruik hiervoor de wervingsbrieven. Werf 5-8 deelnemers. Beschrijf in de wervingsbrief de activiteit. Bijvoorbeeld: We gaan in een groep gezamenlijk prototypes van ons product/dienst uitproberen. We vragen u om hier feedback op te geven.
2. Verzamel alle contactgegevens van de deelnemers (naam, adres, e-mail, telefoonnummer, geslacht, leeftijd, andere relevante kenmerken).
3. Maak een toestemmingsformulier voor de deelnemers.
4. Bedenk of deelnemers een beloning of vergoeding krijgen voor deelname en bepaal de hoogte van de vergoeding. Leg dit vast in een vergoedingsformulier .
5. Bekijk eventueel de tips over omgaan met deelnemers.

3. Bereid de materialen voor

1. Verzamel of maak de benodigde materialen. Gebruik hiervoor het template Materialen Rapid Prototyping. Selecteer een concrete gebruikssituatie en werk de functionaliteit en de interactie met de toepassing uit. Kies hiervoor de gewenste vorm, bijvoorbeeld paper prototype, storyboard of een mock-up. Bedenk ook in welke vorm je de feedback van de deelnemers wilt verkrijgen.
2. Maak een draaiboek en presentatie met instructies voor de deelnemers.
3. Toets de materialen en instructies met een vertegenwoordiger van de doelgroep of een andere deskundige. Pas de materialen en instructies eventueel aan. Leg de materialen en instructies vast in de rapportage .
4. Bedenk hoeveel exemplaren van de prototypes nodig zijn, en maak deze. Het aantal is afhankelijk van het aantal deelnemers en de opzet van de evaluatie van het prototype (plenair, in groepjes van 2 of individueel).
5. Bedenk welke informatie je wilt vastleggen en hoe. Bijvoorbeeld informatie over de deelnemers, geluids-/ beeldopnamen en notities. Bekijk eventueel de aanwijzingen voor het maken van notities.

4. Regel benodigde faciliteiten

1. Regel, indien van toepassing, de benodigde faciliteiten. Denk hierbij aan ruimte, apparatuur, schrijfmateriaal en catering.

5. Introduceer de activiteit

1. Zorg dat de deelnemers de instructies en materialen beschikbaar hebben. Gebruik hiervoor de presentatie.
2. Laat de deelnemers het toestemmingsformulier invullen.

6. Voer de activiteit uit

1. Reik het prototype uit aan de deelnemers, volgens de gekozen opzet van de evaluatie.
   • Vraag hen om te beschrijven wat het prototype volgens hen betekent.
   • Vraag hen aan te geven wat ze goed vonden, wat niet goed en wat ze eventueel missen. Hierbij moeten ze bedenken in hoeverre het prototype aansluit bij hun eigen behoeften.
   • Vraag of ze hun eigen ideeën of aanvullingen willen toevoegen, of zelf een prototype willen maken.

7. Afronden

1. Rond de activiteit af. Bedank de deelnemers. Maak duidelijk in hoeverre aan het doel is bijgedragen. Geef deelnemers de gelegenheid hun bevindingen en ideeën met elkaar te delen. Dit kan tussendoor of alleen aan het einde.
2. Neem de prototypes met aanvullingen in.
3. Vraag deelnemers hoe ze de activiteiten hebben ervaren. Gebruik hiervoor eventueel de evaluatievragen voor deelnemers .
4. Maak duidelijk wat er met de resultaten gebeurt en of de resultaten gedeeld worden met de deelnemers. Maak duidelijk wat de vervolgactiviteiten zijn en de eventuele rol van de deelnemers hierin. Vraag of deelnemers in eventuele vervolgactiviteiten betrokken willen worden.
5. Beloon deelnemers voor hun medewerking. Gebruik eventueel het vergoedingsformulier .

8. Borg en analyseer de resultaten

1. Sla de deelnemersgegevens en resultaten zorgvuldig op. Bescherm privacygevoelige data. Beschrijf kort de aantallen en kenmerken van de deelnemers. Leg deze vast in de rapportage
2. Bestudeer en beschrijf de resultaten in het licht van je onderzoeksdoel en verwachtingen. Leg hierbij de nadruk op nieuwe inzichten. Leg deze vast in de rapportage .
   • Selecteer opvallende of verrassende bevindingen.
   • Illustreer de bevindingen met materiaal uit de prototypes.
3. Vertaal de resultaten naar gevolgen voor het ontwerp. Leg deze vast in de rapportage. Gebruik de resultaten bijvoorbeeld voor het maken van een nieuw prototype.

9. Vervolgstappen benoemen

1. Evalueer het verloop van het onderzoek met de betrokken onderzoekers. Gebruik hiervoor eventueel de evaluatievragen projectteam. Leg dit vast in de rapportage .
2. Deel de resultaten met je volledige projectteam. Bepaal samen welke vervolgstappen nodig zijn.
3. Deel de resultaten en eventuele vervolgstappen met je klant, je deelnemers en andere belanghebbenden.
4. Upload eventueel je rapportage als best practice op de blog van Gebruiker Centraal.

Wat levert het op:

• Rapid prototyping levert nieuwe inzichten op over de behoeften van gebruikers en de vertaling daarvan in functionaliteiten.
• Op basis van de feedback kun je snel een nieuwe versie van het prototype maken.

Tips voor het toepassen van deze techniek:

Algemeen

• Bekijk de algemene procestips voor het betrekken van gebruikers.
• Zet duidelijke doelen en wees realistisch over wat haalbaar is binnen de tijd die je beschikbaar hebt.
• Benadruk in de instructies dat het niet gaat om het testen van de deelnemers, maar om het verkrijgen van hun reacties, ideeën en meningen.
• Houd er rekening mee dat deelnemers bezorgd kunnen zijn over de verspreiding van resultaten. Maak duidelijk in de instructies wat er met het resultaat gebeurt, vanwege mogelijke privacy-issues.

Ouderen

• Houd bij het bepalen van de locatie van het onderzoek rekening met transportvoorzieningen en mobiliteit van ouderen.
• Licht toe hoe de inspanning en inbreng van de deelnemers bijdraagt aan je product of dienst.
• Kijk verder dan het (feitelijke) verhaal aan de oppervlakte om te zien wat het achterliggende doel, of de behoefte van de deelnemer in een bepaalde situatie is.

Immigranten

• Houd voor de openheid en inbreng van deelnemers rekening met het geslacht, de leeftijd en achtergrond van de facilitator.
• Wees je bewust van culturele verschillen bij het interpreteren van de resultaten.

Laaggeletterden

• Stel je als onderzoeker zodanig op dat deelnemers niet het gevoel krijgen anders te zijn. Benadruk dat zij expert zijn op het gebied van hun eigen ervaringen en dat dit zeer waardevol is.
• Let op onderwerpen die zijdelings of achteraf ingebracht worden, of waar bewust niet over gesproken wordt.

Lees meer over Rapid Prototyping in de Design Kit van IDEO: http://www.designkit.org/methods/26

Lees meer over Paper-Prototype in de UCD Toolbox: http://ucdtoolbox.com/methods/paper-prototyping/

Lees meer over Storyboarding in de UCD Toolbox: http://ucdtoolbox.com/methods/storyboarding/

Brainstorm over mogelijkheden om je toepassing te verbeteren. Op basis van mismatches in de interacties tussen gebruikers en de toepassing. Formuleer ‘Hoe kun je…’-uitdagingen op basis van interactie-mismatches. Selecteer de 3 meest interessante uitdagingen en genereer oplossingen.

Deze techniek komt uit de Inclusive Design Toolkit van Microsoft en staat verder beschreven in de Activity Cards (PDF, 3,6 mb) onder de naam Mismatch to Solution I & Mismatch to Solution II.

Bekijk ook meer in de Design Kit van IDEO:

• Brainstorm Rules, om het meeste uit je brainstormsessie te halen.
• How Might We, over het opstellen van ‘Hoe kun je…’-uitdagingen.

Zoom in op een specifieke serie interacties uit je toepassing. Schrijf elke stap in de interactie uit en kijk waar je de interactie kunt verbeteren om deze inclusiever te maken.

Deze techniek komt uit de Inclusive Design Toolkit van Microsoft en staat verder beschreven in de Activity Cards (PDF, 3,6 mb) onder de naam ‘Design a Micro interaction‘.

Betrek de mensen waar je voor ontwerpt in het ontwerpproces. Laat ze niet alleen vertellen, maar ook dingen maken. Je krijgt feedback op je ideeën en leert meer over allerlei aspecten rondom de toepassing die je ontwerpt vanuit het perspectief van de gebruikers. Gebruikers zijn ook meer geneigd een toepassing te gebruiken als ze zelf hebben mogen helpen deze te creëren.

Deze techniek staat verder beschreven in de Design Kit van IDEO: Co-Creation Session.

Cultural probes zijn bedoeld om inzicht te krijgen in het dagelijks leven van mensen. Deelnemers gaan dan hun eigen omgeving en activiteiten rondom een bepaald onderwerp vastleggen.

Ze krijgen een ‘cultural probe kit’ met kleine opdrachten uitgereikt. De kit kan verschillende materialen bevatten, zoals een wegwerpcamera, een memorecorder of een dagboekje. Met deze materialen gaan ze bijvoorbeeld een week lang elke dag een opdracht uitvoeren.

Instructie

1. Bepaal het doel

• Beschrijf kort je product of dienst, je doelgroep, de projectfase en het onderzoeksdoel waarvoor je deze techniek inzet. Leg deze vast in de rapportage. Voorbeeld onderzoeksdoel: “Ik wil
  inzicht verkrijgen in de dagelijkse activiteiten en de waarden en zorgen van [mijn doelgroep], met betrekking tot [rest van het doel]”.
• Beschrijf kort wat je al weet, wat je nog moet onderzoeken en wat je verwachtingen zijn van de uitkomst. Leg deze vast in de rapportage. Maak bijvoorbeeld een mindmap over het onderwerp van het onderzoek. Zo kun je snel zien wat je al weet en wat je nog wilt onderzoeken.
• Maak een planning voor het voorbereiden en uitvoeren van de activiteiten, en voor het verwerken van de resultaten. Bepaal hoe je de cultural probe bij de deelnemers wilt uitreiken en innemen. Deelnemers zijn vaak meer gemotiveerd als je de probe persoonlijk uitdeelt en inneemt. Je kunt dan ook mondeling toelichting geven en vragen beantwoorden. Als deelnemers al in een ander verband samenkomen, dan kun je daar de probe uitreiken. Is dat niet haalbaar, verstuur dan de probe per post. Plan dan een moment in om telefonisch toelichting te geven.

2. Nodig deelnemers uit

• Regel de deelnemers van de doelgroep en eventuele andere betrokkenen. Bedenk of je binnen de doelgroep vergelijkbare mensen wilt werven of juist een grote diversiteit. Stuur een bevestiging en eventueel een herinnering. Werf 5-8 deelnemers.
• Verzamel alle contactgegevens van de deelnemers (naam, adres, e-mail, telefoonnummer, geslacht, leeftijd, andere relevante kenmerken).
• Maak een toestemmingsformulier voor de deelnemers.
• Bedenk of deelnemers een beloning of vergoeding krijgen voor deelname en bepaal de hoogte van de vergoeding. Leg dit vast in een vergoedingsformulier.

3. Bereid de materialen voor

• Verzamel of maak de benodigde materialen.
  • Bedenk de opdrachten voor de probe en de vorm waarin de deelnemers de opdrachten moeten uitvoeren. Bijvoorbeeld een dagboek, brieven of kaarten, plattegrond, tekeningen, foto’s, geluidsopname etc.
  • Verzamel de benodigde middelen voor het uitvoeren van de cultural probe die je verstrekt of uitleent aan de deelnemers. Bijvoorbeeld: schrijfmateriaal, (wegwerp)camera, voicerecorder, stickervellen etc.
  • Geef aan welke eigen middelen de deelnemers nodig hebben. Bijvoorbeeld e-mail, smartphone, camera, transportmiddelen etc.
• Maak een draaiboek en presentatie met instructies voor de deelnemers.
• Toets de materialen en instructies met een vertegenwoordiger van de doelgroep of een andere deskundige. Pas de materialen en instructies eventueel aan. Leg de materialen en instructies vast in de rapportage .
• Stel voor elke deelnemer een cultural probe kit samen. Voeg hierbij ook de instructies toe, zodat de deelnemers deze altijd na kunnen lezen.
  • Als je kiest voor uitreiking per post: Regel verzendmateriaal. Zorg ook voor retourenveloppen voor de deelnemers zodat zij het pakket kosteloos en gemakkelijk terug kunnen zenden. Voeg ook een vergoedingsformulier en toestemmingsformulier toe.
  • Als je kiest voor uitreiking tijdens een groepsbijeenkomst: Maak een draaiboek en presentatie met instructies. Maak 1 probe extra om te kunnen demonstreren.
• Bedenk welke informatie je wilt vastleggen en hoe. Bijvoorbeeld informatie over de deelnemers, geluids-/ beeldopnamen en notities. Bekijk eventueel de aanwijzingen voor het maken van notities.

4. Regel benodigde faciliteiten

Regel, indien van toepassing, de benodigde faciliteiten. Denk hierbij aan ruimte, apparatuur, schrijfmateriaal en catering.

5. Introduceer de activiteit

• Zorg dat de deelnemers de instructies en materialen hebben.
  • Gebruik hiervoor de presentatie, of verstuur het materiaal met instructiebrief per post.
  • Zorg dat de deelnemers beschikken over je contactinformatie.
  • Maak een afspraak om de cultural probes weer in te nemen (per post / ophalen)
• Laat de deelnemers het toestemmingsformulier invullen.

6. Voer de activiteit uit

De deelnemers gaan zelfstandig aan de slag met hun probe. Wees beschikbaar om (telefonisch) ondersteuning te bieden.

7. Afronden

• Rond de activiteit af. Bedank de deelnemers. Maak duidelijk in hoeverre aan het doel is bijgedragen. Neem de cultural probes in.
  • Als je kiest voor inname per post: Laat de deelnemers weten dat je het materiaal ontvangen hebt. Behandel de onderwerpen uit de afronding per telefoon, e-mail, of ansichtkaart.
  • Als je kiest voor persoonlijk ophalen: Je kunt de cultural probe eventueel direct met de deelnemer doorspreken in de vorm van een interview.
  • Vraag deelnemers hoe ze de activiteiten hebben ervaren. Gebruik hiervoor eventueel de evaluatievragen voor deelnemers .
  • Maak duidelijk wat er met de resultaten gebeurt en of de resultaten gedeeld worden met de deelnemers. Maak duidelijk wat de vervolgactiviteiten zijn en de eventuele rol van de deelnemers hierin.
  • Vraag of deelnemers in eventuele vervolgactiviteiten betrokken willen worden.
• Beloon deelnemers voor hun medewerking. Gebruik eventueel het vergoedingsformulier.

8. Borg en analyseer de resultaten

• Sla de deelnemersgegevens en resultaten zorgvuldig op. Bescherm privacygevoelige data. Beschrijf kort de aantallen en kenmerken van de deelnemers. Leg deze vast in de rapportage.
• Bestudeer en beschrijf de resultaten, in het licht van je onderzoeksdoel en verwachtingen. Leg hierbij de nadruk op nieuwe inzichten. Leg vast in de rapportage.
  • Selecteer opvallende of verrassende bevindingen.
  • Illustreer de bevindingen met materiaal uit de probes zoals foto’s, tekeningen, quotes etc.
• Vertaal de resultaten naar gevolgen voor het ontwerp. Leg deze vast in de rapportage, bijvoorbeeld in de vorm van gebruikerswensen, -behoeften, of persona’s.

9. Vervolgstappen benoemen

• Evalueer het verloop van het onderzoek met de betrokken onderzoekers. Leg dit vast in de rapportage.
• Deel de resultaten met je volledige projectteam. Bepaal samen welke vervolgstappen nodig zijn.
• Deel de resultaten en eventuele vervolgstappen met je klant, je deelnemers en andere belanghebbenden.

Wat levert het op?

• Informatie over de dagelijkse omgeving en activiteiten, en daaraan gekoppelde waarden en behoeften van deelnemers.
• De rijke data, zoals foto’s, verhalen en tekeningen, leiden tot veel inspiratie voor het ontwerpproces.
• De deelnemers worden zich meer bewust van hun eigen, voor hen vaak vanzelfsprekende, activiteiten. Hierdoor kunnen zij een actievere rol spelen in het ontwerpproces.

Tips voor het toepassen van deze techniek

Algemeen

• Bekijk de procestips voor het betrekken van gebruikers en omgaan met deelnemers.

Techniek specifiek

• Laat je bij het bedenken van de opdrachten inspireren door de mindmap over het onderwerp van je onderzoek en praktijkvoorbeelden.
• Maak de probe eenvoudig en leuk om te gebruiken.
• Beperk de duur en hoeveelheid van de opdrachten.
• Zorg ervoor dat de probe aansluit bij de doelgroep, zoals taalgebruik, type opdracht en de ‘look & feel’.
• Neem de instructies en het materiaal van de cultural probe samen met de deelnemers door.

Persoonlijke informatie

Ouderen

• Houd bij het maken van de cultural probe rekening met mogelijke fysieke beperkingen bij de doelgroep.
• Zorg ervoor dat de cultural probe niet kinderachtig overkomt.
• Houd er rekening mee dat ouderen het soms moeilijk vinden om persoonlijke zaken te delen.
• Houd bij het bepalen van de locatie van het onderzoek rekening met transportvoorzieningen en mobiliteit van ouderen.
• Kijk verder dan het (feitelijke) verhaal aan de oppervlakte om te zien wat het achterliggende doel, of de behoefte van de deelnemer in een bepaalde situatie is.

Immigranten

• Houd er rekening mee dat het geslacht, de leeftijd en achtergrond van de facilitator invloed kan hebben op de openheid en inbreng van deelnemers.
• Neem ruim de tijd om de instructies en het materiaal van de cultural probe mondeling door te lopen en gezamenlijk te oefenen, zodat deelnemers begrijpen wat de bedoeling is.
• Wees je bewust van culturele verschillen bij het interpreteren van de resultaten.

Laaggeletterden

• Bied alternatieve vormen aan (naast of in plaats van schriftelijk) om ervaringen en verhalen te documenteren, bijvoorbeeld beeld en geluid.
• Pas op met het gebruik van digitale middelen bij het toepassen van deze techniek.
• Neem ruim de tijd om de instructies en het materiaal van de cultural probe mondeling door te lopen en gezamenlijk te oefenen, zodat deelnemers begrijpen wat de bedoeling is.
• Stel je als onderzoeker zodanig op dat deelnemers niet het gevoel krijgen anders te zijn. Benadruk dat zij expert zijn op het gebied van hun eigen ervaringen en dat dit zeer waardevol is.
• Let op onderwerpen die zijdelings of achteraf ingebracht worden, of waar bewust niet over gesproken wordt.

Simuleer bepaalde beperkingen om je in te leven in je gebruikers, uitsluiting te herkennen en mogelijkheden tot verbetering te ontdekken.

• De techniek Simulation beschreven in de Activity Cards (PDF, 3,6mb) uit de Inclusive Design Toolkit van Microsoft
• Ervaar zelf hoe het is om met een visuele beperking door het leven te gaan in het MuZIEum in Nijmegen.

Tips om inclusieve toepassingen te ontwerpen:

Integreer feedback en itereer.

Zorg ervoor dat je tijdens het ontwerpen alle opgedane inzichten uit je inspiratie-, verdiepings- en evaluatiefase meeneemt. Itereren is essentieel. Blijf leren van de mensen voor wie je ontwerpt, leg ontwerpideeën voor en verfijn je ontwerp. Lees meer over hoe dit te doen in de Design Kit van IDEO.

Meer tips?

Bekijk deze tips van Optimaal Digitaal, het spel waarmee je spelenderwijs je dienstverlening verbetert:

• Tip 119: Gebruik de kracht van digitaal
• Tip 121: Ontwerp een inclusief product
• Tip 122: Gebruik beeld, animatie en geluid als dit helpt
• Tip 123: Beperk je tot de essentie voor de gebruiker