Stap 2: Verdiep je in je gebruikers

Cultural probes zijn bedoeld om inzicht te krijgen in het dagelijks leven van mensen. Deelnemers gaan dan hun eigen omgeving en activiteiten rondom een bepaald onderwerp vastleggen.

Ze krijgen een ‘cultural probe kit’ met kleine opdrachten uitgereikt. De kit kan verschillende materialen bevatten, zoals een wegwerpcamera, een memorecorder of een dagboekje. Met deze materialen gaan ze bijvoorbeeld een week lang elke dag een opdracht uitvoeren.

Instructie

1. Bepaal het doel

• Beschrijf kort je product of dienst, je doelgroep, de projectfase en het onderzoeksdoel waarvoor je deze techniek inzet. Leg deze vast in de rapportage. Voorbeeld onderzoeksdoel: “Ik wil
  inzicht verkrijgen in de dagelijkse activiteiten en de waarden en zorgen van [mijn doelgroep], met betrekking tot [rest van het doel]”.
• Beschrijf kort wat je al weet, wat je nog moet onderzoeken en wat je verwachtingen zijn van de uitkomst. Leg deze vast in de rapportage. Maak bijvoorbeeld een mindmap over het onderwerp van het onderzoek. Zo kun je snel zien wat je al weet en wat je nog wilt onderzoeken.
• Maak een planning voor het voorbereiden en uitvoeren van de activiteiten, en voor het verwerken van de resultaten. Bepaal hoe je de cultural probe bij de deelnemers wilt uitreiken en innemen. Deelnemers zijn vaak meer gemotiveerd als je de probe persoonlijk uitdeelt en inneemt. Je kunt dan ook mondeling toelichting geven en vragen beantwoorden. Als deelnemers al in een ander verband samenkomen, dan kun je daar de probe uitreiken. Is dat niet haalbaar, verstuur dan de probe per post. Plan dan een moment in om telefonisch toelichting te geven.

2. Nodig deelnemers uit

• Regel de deelnemers van de doelgroep en eventuele andere betrokkenen. Bedenk of je binnen de doelgroep vergelijkbare mensen wilt werven of juist een grote diversiteit. Stuur een bevestiging en eventueel een herinnering. Werf 5-8 deelnemers.
• Verzamel alle contactgegevens van de deelnemers (naam, adres, e-mail, telefoonnummer, geslacht, leeftijd, andere relevante kenmerken).
• Maak een toestemmingsformulier voor de deelnemers.
• Bedenk of deelnemers een beloning of vergoeding krijgen voor deelname en bepaal de hoogte van de vergoeding. Leg dit vast in een vergoedingsformulier.

3. Bereid de materialen voor

• Verzamel of maak de benodigde materialen.
  • Bedenk de opdrachten voor de probe en de vorm waarin de deelnemers de opdrachten moeten uitvoeren. Bijvoorbeeld een dagboek, brieven of kaarten, plattegrond, tekeningen, foto’s, geluidsopname etc.
  • Verzamel de benodigde middelen voor het uitvoeren van de cultural probe die je verstrekt of uitleent aan de deelnemers. Bijvoorbeeld: schrijfmateriaal, (wegwerp)camera, voicerecorder, stickervellen etc.
  • Geef aan welke eigen middelen de deelnemers nodig hebben. Bijvoorbeeld e-mail, smartphone, camera, transportmiddelen etc.
• Maak een draaiboek en presentatie met instructies voor de deelnemers.
• Toets de materialen en instructies met een vertegenwoordiger van de doelgroep of een andere deskundige. Pas de materialen en instructies eventueel aan. Leg de materialen en instructies vast in de rapportage .
• Stel voor elke deelnemer een cultural probe kit samen. Voeg hierbij ook de instructies toe, zodat de deelnemers deze altijd na kunnen lezen.
  • Als je kiest voor uitreiking per post: Regel verzendmateriaal. Zorg ook voor retourenveloppen voor de deelnemers zodat zij het pakket kosteloos en gemakkelijk terug kunnen zenden. Voeg ook een vergoedingsformulier en toestemmingsformulier toe.
  • Als je kiest voor uitreiking tijdens een groepsbijeenkomst: Maak een draaiboek en presentatie met instructies. Maak 1 probe extra om te kunnen demonstreren.
• Bedenk welke informatie je wilt vastleggen en hoe. Bijvoorbeeld informatie over de deelnemers, geluids-/ beeldopnamen en notities. Bekijk eventueel de aanwijzingen voor het maken van notities.

4. Regel benodigde faciliteiten

Regel, indien van toepassing, de benodigde faciliteiten. Denk hierbij aan ruimte, apparatuur, schrijfmateriaal en catering.

5. Introduceer de activiteit

• Zorg dat de deelnemers de instructies en materialen hebben.
  • Gebruik hiervoor de presentatie, of verstuur het materiaal met instructiebrief per post.
  • Zorg dat de deelnemers beschikken over je contactinformatie.
  • Maak een afspraak om de cultural probes weer in te nemen (per post / ophalen)
• Laat de deelnemers het toestemmingsformulier invullen.

6. Voer de activiteit uit

De deelnemers gaan zelfstandig aan de slag met hun probe. Wees beschikbaar om (telefonisch) ondersteuning te bieden.

7. Afronden

• Rond de activiteit af. Bedank de deelnemers. Maak duidelijk in hoeverre aan het doel is bijgedragen. Neem de cultural probes in.
  • Als je kiest voor inname per post: Laat de deelnemers weten dat je het materiaal ontvangen hebt. Behandel de onderwerpen uit de afronding per telefoon, e-mail, of ansichtkaart.
  • Als je kiest voor persoonlijk ophalen: Je kunt de cultural probe eventueel direct met de deelnemer doorspreken in de vorm van een interview.
  • Vraag deelnemers hoe ze de activiteiten hebben ervaren. Gebruik hiervoor eventueel de evaluatievragen voor deelnemers .
  • Maak duidelijk wat er met de resultaten gebeurt en of de resultaten gedeeld worden met de deelnemers. Maak duidelijk wat de vervolgactiviteiten zijn en de eventuele rol van de deelnemers hierin.
  • Vraag of deelnemers in eventuele vervolgactiviteiten betrokken willen worden.
• Beloon deelnemers voor hun medewerking. Gebruik eventueel het vergoedingsformulier.

8. Borg en analyseer de resultaten

• Sla de deelnemersgegevens en resultaten zorgvuldig op. Bescherm privacygevoelige data. Beschrijf kort de aantallen en kenmerken van de deelnemers. Leg deze vast in de rapportage.
• Bestudeer en beschrijf de resultaten, in het licht van je onderzoeksdoel en verwachtingen. Leg hierbij de nadruk op nieuwe inzichten. Leg vast in de rapportage.
  • Selecteer opvallende of verrassende bevindingen.
  • Illustreer de bevindingen met materiaal uit de probes zoals foto’s, tekeningen, quotes etc.
• Vertaal de resultaten naar gevolgen voor het ontwerp. Leg deze vast in de rapportage, bijvoorbeeld in de vorm van gebruikerswensen, -behoeften, of persona’s.

9. Vervolgstappen benoemen

• Evalueer het verloop van het onderzoek met de betrokken onderzoekers. Leg dit vast in de rapportage.
• Deel de resultaten met je volledige projectteam. Bepaal samen welke vervolgstappen nodig zijn.
• Deel de resultaten en eventuele vervolgstappen met je klant, je deelnemers en andere belanghebbenden.

Wat levert het op?

• Informatie over de dagelijkse omgeving en activiteiten, en daaraan gekoppelde waarden en behoeften van deelnemers.
• De rijke data, zoals foto’s, verhalen en tekeningen, leiden tot veel inspiratie voor het ontwerpproces.
• De deelnemers worden zich meer bewust van hun eigen, voor hen vaak vanzelfsprekende, activiteiten. Hierdoor kunnen zij een actievere rol spelen in het ontwerpproces.

Tips voor het toepassen van deze techniek

Algemeen

• Bekijk de procestips voor het betrekken van gebruikers en omgaan met deelnemers.

Techniek specifiek

• Laat je bij het bedenken van de opdrachten inspireren door de mindmap over het onderwerp van je onderzoek en praktijkvoorbeelden.
• Maak de probe eenvoudig en leuk om te gebruiken.
• Beperk de duur en hoeveelheid van de opdrachten.
• Zorg ervoor dat de probe aansluit bij de doelgroep, zoals taalgebruik, type opdracht en de ‘look & feel’.
• Neem de instructies en het materiaal van de cultural probe samen met de deelnemers door.

Persoonlijke informatie

Ouderen

• Houd bij het maken van de cultural probe rekening met mogelijke fysieke beperkingen bij de doelgroep.
• Zorg ervoor dat de cultural probe niet kinderachtig overkomt.
• Houd er rekening mee dat ouderen het soms moeilijk vinden om persoonlijke zaken te delen.
• Houd bij het bepalen van de locatie van het onderzoek rekening met transportvoorzieningen en mobiliteit van ouderen.
• Kijk verder dan het (feitelijke) verhaal aan de oppervlakte om te zien wat het achterliggende doel, of de behoefte van de deelnemer in een bepaalde situatie is.

Immigranten

• Houd er rekening mee dat het geslacht, de leeftijd en achtergrond van de facilitator invloed kan hebben op de openheid en inbreng van deelnemers.
• Neem ruim de tijd om de instructies en het materiaal van de cultural probe mondeling door te lopen en gezamenlijk te oefenen, zodat deelnemers begrijpen wat de bedoeling is.
• Wees je bewust van culturele verschillen bij het interpreteren van de resultaten.

Laaggeletterden

• Bied alternatieve vormen aan (naast of in plaats van schriftelijk) om ervaringen en verhalen te documenteren, bijvoorbeeld beeld en geluid.
• Pas op met het gebruik van digitale middelen bij het toepassen van deze techniek.
• Neem ruim de tijd om de instructies en het materiaal van de cultural probe mondeling door te lopen en gezamenlijk te oefenen, zodat deelnemers begrijpen wat de bedoeling is.
• Stel je als onderzoeker zodanig op dat deelnemers niet het gevoel krijgen anders te zijn. Benadruk dat zij expert zijn op het gebied van hun eigen ervaringen en dat dit zeer waardevol is.
• Let op onderwerpen die zijdelings of achteraf ingebracht worden, of waar bewust niet over gesproken wordt.

Ervaar bepaalde beperkingen om je in te leven in je kwetsbare gebruikers, uitsluiting te herkennen en mogelijkheden tot verbetering te ontdekken.

Laat je inspireren door de volgende technieken en tools:

• De techniek Simulation beschreven in de Activity Cards uit deInclusive Design Toolkit van Microsoft: https://download.microsoft.com/download/B/0/D/B0D4BF87-09CE-4417-8F28-D60703D672ED/Inclusive_Toolkit_Activities.pdf
  De Empathy Tool beschreven door designingwith people.org: http://designingwithpeople.rca.ac.uk/methods/empathy-tool
• De Ouderen-inlevingstool uit de Nederlandse 55plustoolbox: http://www.55plustoolbox.nl//toolbox_bestanden/OIT/Ouderen%20inlevingstool.php
• Ervaar zelf hoe het is om met een visuele beperking door het leven te gaan in het MuZIEum in Nijmegen.

Maak een overzicht van directe en indirecte stakeholders. Denk aan (kwetsbare) doelgroepen van de te ontwikkelen toepassing, maar ook aan andere groepen of partijen die relevant zijn voor de uitdagingen binnen je project.

Deze techniek staat verder beschreven in de Design Kit van IDEO: Define your audience.

Laat je inspireren door het observeren van interacties tussen mensen en tussen mensen en technologie. Observeer in het wild en let op mogelijke mismatches in de interactie. Dat wil zeggen: de momenten waarop het niet goed loopt en de onderliggende reden daarvoor.

Deze techniek komt uit de Inclusive Design Toolkit van Microsoft en staat verder beschreven in de Activity Cards (PDF, 3,6 mb), onder de naam ‘Interaction Diary‘.

Het sorteren van kaarten (card sorting) is een snelle en gemakkelijke techniek om een gesprek op gang te brengen, over wat het belangrijkst is voor de mensen waarvoor je ontwerpt.

De deelnemers krijgen een set van kaarten met daarop een enkel woord of afbeelding. Ze worden gevraagd de kaarten in volgorde van belangrijkheid te leggen. Zo krijg je inzicht in wat er echt toe doet voor je deelnemers. Je kunt de techniek ook inzetten om een dieper gesprek te voeren over de waarden en behoeften van de deelnemers en het waarom erachter.

Deze techniek staat verder beschreven in de Design Kit van IDEO: Card sort.

Business Origami is een participatieve techniek waarin deelnemers op een visuele manier de omgeving, mensen en interacties rondom een toepassing of dienst in kaart brengen.

De deelnemers gebruiken papieren kaartjes en plaatsen deze op een groot vel om zo mensen, locaties, objecten, activiteiten en de interacties hiertussen weer te geven. Hierdoor krijgt het team inzicht in welke interacties verbeterd of veranderd kunnen worden. Daarnaast bouwen deelnemers empathie op voor de doelgroep door inzicht in de omgeving en aspecten van het leven van de doelgroep.

Instructie

1. Bepaal het doel

1. Beschrijf kort je product of dienst, je doelgroep, de projectfase en het onderzoeksdoel waarvoor je deze techniek inzet. Leg deze vast in de rapportage. Voorbeeld onderzoeksdoel:
   • Ik wil inzicht verkrijgen in het huidige gedrag van [mijn doelgroep] tijdens hun dagelijkse activiteiten, met betrekking tot …
   • Ik wil inzicht verkrijgen in het toekomstige gedrag van [mijn doelgroep] tijdens hun toekomstige activiteiten, waarbij ze [mijn product of dienst] gebruiken.
2. Beschrijf kort wat je al weet, wat je nog moet onderzoeken en wat je verwachtingen zijn van de uitkomst. Leg deze vast in de rapportage. Maak bijvoorbeeld een mindmap over het onderwerp  van het onderzoek. Zo kun je snel zien wat je al weet en wat je nog wilt onderzoeken.
3. Maak een planning voor het voorbereiden en uitvoeren van de activiteiten en het verwerken van de resultaten.

2. Nodig deelnemers uit

1. Regel de deelnemers van de doelgroep en eventuele andere betrokkenen. Bedenk of je binnen de doelgroep vergelijkbare mensen wilt werven of juist een grote diversiteit. Stuur een bevestiging en, indien gewenst, een herinnering. Gebruik hiervoor de wervingsbrieven. Werf 4-6 deelnemers.
2. Verzamel alle contactgegevens van de deelnemers (naam, adres, e-mail, telefoonnummer, geslacht, leeftijd, andere relevante kenmerken).
3. Maak een toestemmingsformulier voor de deelnemers.
4. Bedenk of deelnemers een beloning of vergoeding krijgen voor deelname en bepaal de hoogte van de vergoeding. Leg dit vast in een vergoedingsformulier .
5. Bekijk eventueel de tips over omgaan met deelnemers.

3. Bereid de materialen voor

1. Verzamel of maak de benodigde materialen. Gebruik hiervoor het template Materialen Business Origami .
   • Bereid twee open vragen voor. Bijvoorbeeld één die gaat over het heden en één die gaat over de toekomst. Of één generieke vraag en één verdiepende vraag.
   • Maak kaartjes. Print ze op stevig papier, snij ze uit en vouw ze op de vouwlijn om.
   • Maak een draaiboek en presentatie met instructies voor de deelnemers.
   • Toets de materialen en instructies met een vertegenwoordiger van de doelgroep of een andere deskundige. Pas de materialen en instructies eventueel aan. Leg de materialen en instructies vast in de rapportage .
   • Bedenk welke informatie je wilt vastleggen en hoe. Bijvoorbeeld informatie over de deelnemers, geluids-/ beeldopnamen en notities. Bekijk eventueel de aanwijzingen voor het maken van notities.

4. Regel benodigde faciliteiten

1. Regel, indien van toepassing, de benodigde faciliteiten. Denk hierbij aan ruimte, apparatuur, schrijfmateriaal en catering. Denk aan:
   • 2 grote vellen papier.
   • Post-its.
   • Pennen en stiften.
   • Foto/videocamera/audiorecorder.

5. Introduceer de activiteit

1. Zorg dat de deelnemers de instructies en materialen beschikbaar hebben. Gebruik hiervoor de presentatie die je in de voorbereiding hebt gemaakt.
2. Laat de deelnemers het toestemmingsformulier invullen.

6. Voer de activiteit uit

1. Voer de 2 opdrachten die je voorbereid hebt na elkaar uit. Bijvoorbeeld opdracht 1: huidige situatie
   • Stel vraag 1 aan de groep
   • Pak een kaartje met een persoon erop en plaats deze in het midden van het papier. Dit is de centrale persoon in het verhaal, die de doelgroep vertegenwoordigt.
   • Vraag één deelnemer om te beginnen met vertellen. Laat de deelnemer de kaartjes gebruiken, lijnen en teksten toevoegen om een zo gedetailleerd mogelijk verhaal vast te leggen.
   • Vraag aan de andere deelnemers of zij zich herkennen in het verhaal. Geef iedereen die aanvullingen of andere verhalen heeft de gelegenheid deze aan te vullen op het papier. Werk dus ook alternatieven uit.
   • Maak een foto van het eindresultaat.
2. Opdracht 2: toekomstige situatie, of verdiepende vraag
   • Stel vraag 2 aan de groep en volg dezelfde stappen.

7. Afronden

1. Rond de activiteit af. Bedank de deelnemers. Maak duidelijk in hoeverre aan het doel is bijgedragen.
2. Vraag deelnemers hoe ze de activiteiten hebben ervaren. Gebruik hiervoor eventueel de evaluatievragen voor deelnemers .
3. Maak duidelijk wat er met de resultaten gebeurt en of de resultaten gedeeld worden met de deelnemers. Maak duidelijk wat de vervolgactiviteiten zijn en de eventuele rol van de deelnemers hierin. Vraag of deelnemers in eventuele vervolgactiviteiten betrokken willen worden.
4. Beloon deelnemers voor hun medewerking. Gebruik eventueel het vergoedingsformulier .

8. Borg en analyseer de resultaten

1. Sla de deelnemersgegevens en resultaten zorgvuldig op. Bescherm privacygevoelige data. Beschrijf kort de aantallen en kenmerken van de deelnemers. Leg vast in de rapportage
2. Bestudeer en beschrijf de resultaten in het licht van je onderzoeksdoel en verwachtingen. Leg hierbij de nadruk op nieuwe inzichten. Leg vast in de rapportage . Bekijk de resultaten van Opdracht 1 (de huidige situatie) en Opdracht 2 (toekomstige situatie) apart. Selecteer van beide situaties opvallende of verrassende bevindingen.
3. Vertaal de resultaten naar gevolgen voor het ontwerp. Leg deze vast in de rapportage, bijvoorbeeld in de vorm van een scenario.

9. Vervolgstappen benoemen

1. Evalueer het verloop van het onderzoek met de betrokken onderzoekers. Gebruik hiervoor eventueel de evaluatievragen projectteam. Leg dit vast in de rapportage .
2. Deel de resultaten met je volledige projectteam. Bepaal samen welke vervolgstappen nodig zijn.
3. Deel de resultaten en eventuele vervolgstappen met je klant, je deelnemers en andere belanghebbenden.
4. Upload eventueel je rapportage als best practice op de blog van Gebruiker Centraal.

Wat Levert het op:

• Informatie over de dagelijkse omgeving en activiteiten, en daaraan gekoppelde waarden en behoeften van deelnemers.
• Informatie over het huidige en het toekomstige gedrag van de deelnemers.
• De visuele verhalen kunnen leiden tot veel ideeën voor nieuwe functionaliteiten en gebruikersscenario’s.
• De deelnemers worden zich meer bewust van hun eigen activiteiten ten opzichte van die van anderen. Hierdoor kunnen zij een actievere rol spelen in het ontwerpproces

Tips bij het toepassen van deze techniek:

Algemeen

• Bekijk de procestips voor het betrekken van gebruikers.

Techniek

• Je kunt in plaats van kaartjes van personen ook gebruik maken van speelgoedpoppetjes.
• Zorg ervoor dat je een grote tafel tot je beschikking hebt, waar je met de groep omheen kunt zitten en iedereen zicht heeft op het grote vel papier.
• Het is wenselijk om met twee facilitatoren te werken, de een begeleidt het proces, de ander observeert en maakt aantekeningen tijdens de sessie.
• Houd de sessie kort en informeel en stimuleer de deelnemers om hun eigen verhaal te vertellen.
• Maak tijdens het uitvoeren van de opdrachten notities van wat de deelnemers zeggen en vooral waarom zij bepaalde dingen doen.
• Kijk naar het waarom achter het verhaal van de deelnemers.
• Probeer bij het vastleggen van de resultaten een zo rijk mogelijk beeld te schetsen.

Ouderen

• Houd gesprekken bij het onderwerp en moedig alle deelnemers aan hun inbreng te geven.
• Kijk verder dan het (feitelijke) verhaal aan de oppervlakte om te zien wat het achterliggende doel of de behoefte van de deelnemer in een bepaalde situatie is.

Immigranten

• Wees je bewust van culturele verschillen bij het interpreteren van de resultaten.
• Houd er rekening mee dat het geslacht, de leeftijd en achtergrond van de facilitator invloed kan hebben op de openheid en inbreng van deelnemers.

Laaggeletterden

• Stel je als onderzoeker zodanig op dat deelnemers niet het gevoel krijgen anders te zijn. Benadruk dat zij expert zijn op het gebied van hun eigen ervaringen en dat dit zeer waardevol is.
• Let op onderwerpen die zijdelings of achteraf ingebracht worden, of waar bewust niet over gesproken wordt.

Meer achtergrondinformatie over Business Origami: http://uxpamagazine.org/business-origami/

Context mapping is een techniek om inzicht te verkrijgen in de leefwereld, emoties en behoeften van mensen. Het levert een rijk beeld op dat tot veel empathie, inspiratie en belangrijke inzichten kan leiden voor de rest van het ontwikkeltraject.

Deze techniek staat verder beschreven in de Toolbox Industrieel Product Ontwerpen: Context mapping.

Leer van de expertise van mensen die zelf beperkingen of uitsluiting ervaren. Interview mensen met een diversiteit aan vaardigheden en beperkingen die relevant kunnen zijn voor het gebruik van je toepassing. Leer meer over hun denkwijze, gedrag en levensstijl en waar ze in het dagelijks leven tegenaan lopen.

Deze techniek komt uit de Inclusive Design Toolkit van Microsoft en staat verder beschreven in de Activity Cards (PDF, 3,6 mb), onder de naam ‘Learn from the Experts‘.

Kijk voor aanvullende informatie en tips voor het uitvoeren van een interview in de Design Kit van IDEO: Interview.

Dompel je onder in het leven van de mensen waar je voor ontwerpt. Een goede techniek is om personen een dag te volgen en te observeren in hun dagelijkse context. Stel vragen over hun leven, hoe ze beslissingen nemen, kijk hoe ze sociale activiteiten ontplooien, werken en hun vrije tijd besteden. Neem foto’s en verzamel artefacten (bijvoorbeeld spullen die ze gebruiken).

Deze techniek staat verder beschreven in de Design Kit van IDEO: Immersion.

Breng vaardigheden van mensen op een spectrum in kaart, om tot oplossingen te komen die voor iedereen geschikt zijn. Gebruik het persona-spectrum om in te zien hoe bepaalde beperkingen uiteenlopen op een bepaalde dimensie, bijvoorbeeld van permanent, tijdelijk tot situationeel. Het is een snel hulpmiddel om empathie te bevorderen en te beseffen dat oplossingen geschikt zijn voor een breder publiek dan je misschien in eerste instantie zou denken.

Deze techniek komt uit de Inclusive Design Toolkit van Microsoft en staat verder beschreven in de Activity Cards (PDF, 3,6 mb), onder de naam ‘Create a Persona Spectrum‘.

Maak persona’s voor archetypen van gebruikers op basis van verzamelde data uit interviews, observaties etc. In de persona-profielen worden motivaties, doelen en frustraties van mensen opgenomen. Door meerdere archetypen van een doelgroep te schetsen kan de variatie binnen doelgroepen overgebracht worden. Persona’s kunnen zorgen voor begrip en empathie. Ze kunnen ontwerp inspireren en helpen bij het maken van ontwerpbeslissingen.

Laat je inspireren door de set van persona’s voor gebruikers met een diversiteit aan vaardigheden en beperkingen o.a. gebruikers met dyslexie, beperkt zicht etc. van GOV.UK: Understanding disabilities and impairments: user profiles

Het ontwerpen van een oplossing die voor iedereen werkt betekent praten met zowel uiterste gebruikers als degenen die zich precies in het midden van de doelgroep bevinden. Gebruik deze techniek om met je team te identificeren welke uitersten in de doelgroep relevant zijn voor je onderzoeksactiviteiten en waar je op moet letten tijdens het uitvoeren hiervan.

Deze techniek staat verder beschreven in de Design Kit van IDEO: Extremes and Mainstreams.

Tips om je te verdiepen in je gebruikers:

Definieer de toegevoegde waarde van digitaal.

De waarde van digitaal en zeker inclusief digitaal is niet altijd te rekenen in euro's, zoals kostenreductie. Het is wel te meten in maatschappelijke waarde (zoals hogere klanttevredenheid, snellere dienstverlening)) en persoonlijke waarde (zoals zelfredzaamheid en zelfvertrouwen verhogen). Ook hoeft het niet altijd digitaal te zijn. "Gemeentelijke processen zijn soms ingewikkeld voor aanvragers, zoals een evenementenvergunning. In dat geval is aanvullend persoonlijk contact soms beter." (Charlotte Holst, strategisch adviseur dienstverlening, Haarlemmermeer)

Verdiep jezelf continu via aanhaken van verschillende typen stakeholders.

Een diep inzicht in (digitaal) kwetsbare groepen en de gevolgen van digitale exclusie zijn belangrijk. Het zorgt voor een gedeeld referentiekader en duidelijke prioritering. "Voor inzichten in (digitaal) kwetsbare groepen en de gevolgen ervan betrekken wij onze collega's van diversiteit en taalonderwijs, maar ook collega's van de balie." (Robert van Galen, communicatieadviseur, Heemskerk)

Meer tips?

Bekijk deze tips van Optimaal Digitaal, het spel waarmee je spelenderwijs je dienstverlening verbetert:

• Tip 112: Verdiep je eerst in 1 doelgroep
• Tip 113: Wees je bewust van diversiteit binnen een doelgroep
• Tip 114: Ervaar zelf beperkingen van je dienst
• Tip 115: Wees alert op onbewuste uitsluiting